スケジュール

京都営業道場報告書 No、81

☆日 時  2012年12月14日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 3階 会議室
☆参加者  11名(吉田師範、米澤師範代、分銅、町田、江川、山居
          栂野、岡田、倉田、稲田師範、杉山師範)
☆内 容  「お客様のニーズ」を収集する(テキストNo21)
       進行指導:杉山

◎12月14日は、かの有名な「四十七士討ち入りの日=忠臣蔵の日」です。1702(元禄15)年のこの日、赤穂浪士47人が本所の吉良邸に討ち入りし、主君の仇討ちを成し遂げた日です。2時間の戦いの末、浪士側は一人の死者も出さずに吉良上野介の首を取ることができました。世論は武士の本懐を遂げた赤穂浪士たちに味方をしましたが、幕府は翌年2月4日、一同切腹という処置を執りました。
この事件の題材として、歌舞伎「仮名手本忠臣蔵」などの作品が作られ、現在まで語り継がれています。今年の南座顔見世興業の夜の部でも「仮名手本忠臣蔵」が公演されています。先日12月5日に亡くなられた18代目中村勘三郎さんの忠臣蔵は、最高の感動ものでした。ご冥福をお祈り申しあげます。

◎本日は、10月の鍛錬会「お客様の情報を収集する」で学んだ「三つのきく」の“訊く”→ 質問スキルを磨くことにいたします。

■「お客様のニーズ」を収集する

☆目的は、お客様の期待を超える見積書・提案書を作成し受注につなげること。
→ お客様の期待を超えるとは、「お客様が考えていたより“先に、高く、大きく、速く、厳しく、安く”」など、お客様のニーズ・条件を超えた「提案内容」であるということです。
☆目標は、①お客様のニーズ・条件の背景にある「真の欲求(ウオンツ)」の収集。
      ②拡大質問と限定質問でニーズ収集の力量を強化する。

Q:お客様のニーズ・条件の背景にある「真の欲求(ウオンツ)」にはどのようなモノがありますか? 皆さんご自身の取り扱い商品(モノ)で考えてみましょう。
グループで意見交換してみてください。

※ニーズとは、要望=必要性のことです。例えば、マラソンランナーが走り終えて“喉が渇いているから何か飲み物が欲しい”の「飲み物」がニーズです。
ウオンツは、そのニーズを満たす(特定の)モノが欲しい欲望のことです。つまり、「飲み物」が“スポーツドリンクが欲しい”もしくは“○○メーカーの△△ドリンク”ということです。

※皆さんの取り扱い商品(モノ)が生み出す「価値」を考えると、お客様の「真の欲求(ウオンツ)」が見えてくるのではないでしょうか。「価値」を考えることは、お客様のソリューション(問題解決)を考えるということです。

◆10月の鍛錬会で「聴く」スキルの中で、「相槌」が「聞き上手」のひとつであるとありました。「相槌」は、相手の「話しをしっかり聞いていますよ」という姿勢を示すことです。
「相槌」には、①肯定的 ②先を聞く ③深く聞く ④賛同する ⑤驚きを現す 
⑥ほめる・・・・と、6つのフレーズがあります。
  ここで、「相槌」のフレーズをグループで考えて、発表してください。

肯定的 はい、そう、フムフム、ふーん、なるほど、そうなんだ
先を聞く それで?、それから?、どうしたの?、どういうこと?
深く聞く どうして?、どうなっているの?、(あなたは)どう思う?、
具体的には?、他に何か?、つまりどういう事?
賛同する そうだよね、いいんじゃない、私のそう思う、その通りですよね
驚 き へー、本当―、信じられない、そんなこともあるんだ
ほめる すごいね、たいしたものだ、えらい、すばらしい、やりましたね、立派だ
※ 普段何気なしにしている「相槌」ですが、特に本日の拡大質問においては、お客様に十分にお話しをいただくために、しっかり使い分けができるようになりましょう。

◆テキストP41 の「質問集」の事例に習って、ご自身の質問集を作ってみましょう。そして、「質問集」を使ってロールプレイをやってみましょう。
・一人7分間のロールプレイと、3分間のフィードバックです。

※お客様の「ニーズを収集する」ということは、収集した情報をいかにうまく加工して、「価値ある情報」=「お客様の真の欲求(ウオンツ)」に仕立てあげるか・・・・という点にあります。

※この「情報収集力」を高めるためにも、ロールプレイにおいては、
①商談目的に合致した情報を集めることが出来るかどうか(質問集の活用)。
→ 事前に的確な「仮説設定」をすること。
②集めた情報に「付加価値」をつけることが出来るかどうか。
→ お客様の情報から多様な「意味=ニーズ・条件」、さらには「真の欲求=ウオンツ」を抽出すること。


★本日の営業道場での学び:お客様のニーズを収集するということは、その背景にある「真の欲求(ウオンツ)」まで理解しないと、お客様の期待を超える企画書・見積書・提案書を作成し、受注につなげることは出来ない。

◎稲田先生からのアドバイス
・営業パーソンの使命は、①お客様の欲しいモノを聴きだす(訊きだす)こと。
②お客様にピッタリのモノを適正な価格でタイミングよく届けること。
・「質問力」により、営業パーソンの「力量」が解ってしまう。
・「力量」とは、①担当分野について詳細な知識があること。 ②そして幅広い、異質な分野の知識を持ち合わせていること。 ③実体験の多さ。 ④多様な知識を柔軟に組み合わせるスキル(能力)があること。

※お客様から収集した情報の奥にあるもの(ウオンツ)を理解し、複数の情報を適切に組み合わせて、新しい情報を生み出すことで、お客様に「付加価値」をご提供出来る“営業パーソン”を目指しましょう!


★次回の営業道場は、2013年1月11日(金) 19:00~21:00です。
★場所は、新京都センタービル 3階 会議室です。
★内容は、「マイ・セールスプロセス」を作る PartⅠです。

・今年1年、営業道場で学ばれたことを、実践で活かしていただき、より良い成果へなげていただけたことと存じます。来年も「善循環」で廻るよう、ご一緒に鍛錬いたしましょう! 1年間、ありがとうございました。