スケジュール

営業道場報告書(京都道場) NO.132

☆日 時  2017年4月14日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  7名(吉田師範、池尾、西村、倉本、奥村、三浦、杉山)
☆内 容  「CS=お客様が満足」を考える
      進行指導:杉山

◎梅から桜、そして藤、菖蒲の花へと早春から新緑初夏へと季節が移るこの時季。
風も北風から南風へと変わっています。そこで風に纏わる方角についての豆知識です。
東西南北それぞれの方角には、方神(かたのかみ)さまがいらっしゃるらしい。
「東」の神様は「青龍」、青龍は春をもたらし“青春”。「南」の神様は「朱雀」、朱雀は夏をもたらし“朱夏”。「西」の神様は「白虎」、秋をもたらし“白秋”。「北」の神様は「玄武」、玄武は冬をもたらし“玄冬”。方神さまは鳳で風を起こして神意を伝えると言われています。青龍があたたかい風を運んで来て春になり、そして朱雀が夏をつれてきます。

◎昨年11月の鍛錬会で米澤さんから「CS」について学びました。本日は各自の主要なお客様の満足度分析から、「CS=お客様が満足」について考えてみましょう。

11月の復習から

✿「CS」とは、「お客様が満足されること」である。

「お客様が満足されること」とは、「お客様の期待への適合度」である。
・身近な例で言いますと、コンビニのコーヒーは100円で、セルフです。私たちの期待は?
“100円ならセルフで当然。何より便利・安いが良い”
ホテルのラウンジでのコーヒーは1000円で、セルフなら、期待は?
“1000円払ってセルフ?・・・何てこった!二度と来ない”・・・・となるでしょう。

・この「期待」に対して「現実」が思っていた通りなら、「あたりまえ=非満足」で、
「期待」に対して「現実」が安全や安心感が持てるレベルなら「満足」となり、「現実」が予想以上(期待を大きく上回る)となると「感動」となります。

あなたの主要なお客様の満足度分析をしてみましょう。

・お客様視点であなた(会社)が提供するものについて、不満・非満足・満足・感動・不明の推測チェックをしてみてください。
(商品群:      )(お客様・お客様群:         )
     項目             社
①     個別要望に対する対応 不満・非満足・満足・感動・不明
②     商品全般の質への期待 不満・非満足・満足・感動・不明
③     当社に対する信頼性 不満・非満足・満足・感動・不明
④     営業マンに対する信頼性 不満・非満足・満足・感動・不明
⑤     納品後のフォロー 不満・非満足・満足・感動・不明
⑥     品質の価格評価 不満・非満足・満足・感動・不明
⑦     お得感 不満・非満足・満足・感動・不明
⑧     商品品質価値の魅力(特有性) 不満・非満足・満足・感動・不明
⑨     商品選択の満足 不満・非満足・満足・感動・不明
⑩     業績への貢献度 不満・非満足・満足・感動・不明
⑪     情報提供度 不満・非満足・満足・感動・不明
※いかに商品、サービスなどで付加価値をどう提供できるかによって、お客様の非満足が満足へとなり、感動レベルへつなげられるかが大事。
※説得説明ではなく、納得説明が出来なければ、非満足でもなく不満となることがある。

■次に主要なお客様のロイヤリティー度分析をしましょう。
・営業マン視点でお客様のロイヤリティー度を不満・非満足・満足・感動・不明で現状チェックをしてみてください。
(商品群:       ) (お客様・お客様群:        )
項目                社
(心理面)
コミットメント(第一指名)
 
不満・非満足・満足・感動・不明
同一商品群の再購買意図(リピート) 不満・非満足・満足・感動・不明
他者(社)推奨(クチコミ)意図(紹介) 不満・非満足・満足・感動・不明
(行動面)
取引関係の長さ
 
不満・非満足・満足・感動・不明
取引関係額(年間) 不満・非満足・満足・感動・不明
取引関係頻度(年間) 不満・非満足・満足・感動・不明
取引商品群の広さ 不満・非満足・満足・感動・不明
主要商品のシェアー 不満・非満足・満足・感動・不明
利益面での至近数年間 不満・非満足・満足・感動・不明
利益面での今後の予想 不満・非満足・満足・感動・不明
改善主課題は  
 
※主たる業務以外のところでの希望をおっしゃるケースが多くなり、そのご期待に応えられるかどうか・・・・で、主商品群の購買や紹介につながっている。
※専門知識(資格取得)を豊富に持つ社員を増やすことで、お客様の安心度が高まり、第一指名やリピートにつながる。
※自社(自身)で対応出来ないときに、どれだけリファー(企業・人)できるところを持っているかが信頼度となり、取引関係の長さや頻度につながる。

 

■最後にあなたのCSについて考えてみましょう。
あなたは誰のため、なんのため、何をするのでしょうか。
 
「誰のため」
 
 
 
「なんのため」
 
 
 
「何をする」
 

 
 

★本日の営業道場での学び:「お客様満足(こちら側の考え視点)」ではなく、
 「お客様満足(お客様側び視点)される」ことが「CS」である。

✿お客様の不満足を構成する7つの「不」の解消(心理面)が大事ですよ。
  • 「不 安」:オーダーを依頼したのに、採寸が間違っていた。
  • 「不 快」:奥の椅子に腰かけて、ずーっと本を読んでいて挨拶もしない。
  • 「不 信」:チラシの金額と実際に購入した商品の金額が違っていた。
  • 「不 便」:カタカナ用語や専門用語で表示されていて意味がわからない。
  • 「不透明」:素材表示が無く、何を使用しているのかわからない。
  • 「不公平」:服装や年齢で判断しているのか、相手にしてくれない。
  • 「不 備」:店員のネームプレートが無いので、お客との区別がつかない。

★次回の営業道場は、5月12日(金) 19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室です。
★内容は、「名刺交換」から話題を創る 
     今回の「CS」の学びから、メンバーからの「私のCS」発表をお願いいたします。