スケジュール

京都営業道場報告書 No.107

  • 日 時   2015年2月13日(金) 19:00~21:00
  • 場 所   新京都センタービル 3階 会議室
  • 参加者   5名
  • 内 容   実践営業33本ノックより「お客様の聞きたいこと・営業マンの使命」
 

◎京都北野天満宮梅苑の紅梅が咲き始めています。寒気にめげず梅が咲く様に、春近しと気持ちだけでも暖かさを感じていました。2月の節分(3日)、立春(4日)、雨水(19日)、3月の啓蟄(6日)、春分(21日)と、桜色の春はもうすぐそばまでやってきていますよ。

◎本日の鍛錬は、「33本ノック」の2本目です。

■今年度の営業道場の目的は、「即、実践し、成果を実感する」です。
 そのために、毎月の鍛錬会での気づきや学びを営業活動の中で「即、実践」してください。知っていることと、出来ることは違います。

◆実践したい三つのこと

1、営業の成果
  営業の成果=思い・情熱×戦略的行動×営業プロセスの正確性×業界・商品知識
(全て掛け算になっていること=ひとつでもゼロ(0)があると、全てが無くなることに)

2、営業マンの2つの使命
①お客様の欲しいもの、求めるものを聞き出してくる
②ピッタリのモノを適正価格でお届けする
(適正価格は、双方が納得(お客様視点)するものであることが重要)

3、営業数字の維持と拡大
営業数字の維持・拡大=①新規開拓 + ②リピート・深堀り
(そのためにも提案力とアフターフォローが大切なキーワード)


■ノック
NO.2「お客様の聞きたいこと・営業マンの使命」
お客様から次のような質問を受けたとき、どのように答えるでしょう。
当方の特長視点でなく、お客様の役立ち視点で考えてみてください。

 

①ニーズとウオンツの違い
例えば、ニーズ(要望)は、「喉が渇いた」
ウオンツ(欲求)は、「水・お茶・炭酸飲料が欲しい」

 

②自分の主要なお客様の主なニーズ・ウオンツは?


あなた(会社)とお付き合いするメリットは?
  同業営業マン(他社)と何が違うのか?

④おたくの会社の主力商品・サービスは、競合商品と比較して何が違うのか?

✿メンバーのある体験事例から意見交換しました。
◇私の自宅倉庫の鍵が壊れていました。年末の片づけをしよう・・・・と倉庫を開けようとしても、鍵は入るのですが、動かない状況でした。懇意にしている「鍵屋」さんへ連絡すると、すでに廃業されていました。困った私は、インターネットで探すことにしました。

 

①インターネットで、京都市内を中心に地域密着の「鍵屋」を見つけ、電話をすることに。
⇒受付女性の対応「お電話ありがとうございます。○○会社、受付○○○○(フルネーム)でございます。お困り事をお伺いいたします」と、困り事(年末29日であるが、子供達が帰省するので、倉庫を整理したい。今日中に鍵を直したい)や不安感(インターネット注文で大丈夫?)を一掃する親切丁寧な対応にまずは安堵しました。

 

②受付女性が現場担当者へ連絡後、電話がありました。
⇒「今から15分後に担当者○○○○(フルネーム)、28歳男性がお伺いいたしますが、よろしいでしょうか?」と、こちらの都合を訊ねる電話でした。

 

③15分後担当者の男性からの電話が掛かりました。
⇒「○○会社の○○○○でございます。只今、ご自宅の前に到着いたしました。これよりお伺いしてよろしいでしょうか?」と、玄関のチャイムを鳴らす前に電話でのお伺い。

 

④私は、「はい」と応えると直ぐに、チャイムが鳴る前に玄関ドアを開けていました。
(これまでの一連の対応に不安感や不信感が消えて、安心感があったからです)

 

⑤「こんにちは、本日ご用命をいただきました、○○会社の担当○○○○でございます」とあいさつと同時に名刺を出され、早速に倉庫の場所まで案内し、状態を診てもらうことに。

 

⑥倉庫の鍵は特殊なもので、修理は不可能で、取り替えることになり、「作業時間は1時間、費用は28000円かかりますが、よろしいでしょうか?お支払が現金であるなら、この価格より5000円割引させていただきますが、如何でしょうか?」と、作業時間と費用の説明がり、こちらが納得した上で、作業を開始してくれました。

 

⑦手際の良い作業で指定時間より10分早く終わりました。寒い中での作業だったのと、好感の持てる男性だったこともあり、温かいコーヒを用意して、少し話しを聞きました。
⇒私の状況把握から、瞬時の対応、何より「不安感・不信感」を取り除く応対と、ニーズ(鍵が壊れたから直したい)と、ウオンツ(年末の家族の帰省が本日夕方なので、何としても夕方までに直したい)の気持ちをしっかり受け止めての仕事振りに感銘したので。

 

⇒作業マニュアルがしっかりある様子で、まずお客様から電話での問い合わせがあると、出来るだけ詳しく、状況を聞き出す(受付女性の対応)。次に社長へ連絡。社長はお客様の状況から対応出来る社員を人選し担当者に連絡、一言アドバイス(お客様の年齢やお住まい、お困り事の内容から想定される質問など)をされる。とのことでした。

 

※マニュアルがあるとは言え、実践するのは、ひとり一人の社員さんです。インターネットによる商売であるが故の、お客様の「不」に対する応対や、お客様の要望(ニーズ)、欲求(ウオンツ)をしっかり把握しての仕事振りは、本日のテーマに沿ったもので、沢山のヒントを得ることが出来ました。

 

 

本日の営業道場での学び
お客様のニーズ(要望)の背景にあるウオンツ(欲求)までを理解して対応すること。
 お客様の言葉の裏には、意味・意図があるものです。


★次回の営業道場は、3月13日(金) 19:00~21:00です。
★場所は、新京都センタービル 3階 会議室です。

★内容は、実践営業「33本ノック」よりです。