スケジュール

京都営業道場報告書 No.110

  • 日 時  2015年5月8日(金) 19:00~21:00
    場 所  新京都センタービル 3階 会議室
  • 参加者  3名
  • 内 容  「お客様の行動タイプ」を理解しての商談 PartⅡ
 

皐月5月。春祭りの季節です。京の都の祭りに欠かせない食べ物に「さばずし」があります。何と言っても各家庭でのさばずしは「ハレ」の味とされてきました。福井の若狭から運ばれてきた(いわゆる鯖街道を通って)さばを酢で締め、さばの表面がきらきらと輝き、口に入れるとさばと酢飯の甘みが一気に広がる、家庭の味でした。そのさばずしも少子化と孤族で、家庭で作られることがめっきり減り、今ではスーパーで買って食べる地域の祭りの様となりつつも、せめて我が家では、今でも春祭りには父から受け継いださばずしを家族で味わっています。

◎本日は、4月に鍛錬したお客様の行動タイプを理解しての商談ロールプレイです。

■まずは、自身の行動タイプの確認と、苦手タイプの把握から

 ◆商談に際して交渉の6段階タイプ別対応のポイントを押さえておきましょう

Pタイプ

1.準    備
①ハッと気を引くユニークな何かを
②新しい情報、話題を用意
③明るいハツラツとした雰囲気の時
④イメージに訴えられる資料

 2.アプローチ
①ざっくばらんな親しみある楽しい雰囲気をつくる
②相手の意見、アイデアに興味を寄せる
③自分自身を売り込む
④賞賛をするがさりげなく
⑤相手を批判しない
⑥細かい面倒くさい話は避ける(世間話、人の噂、ジョーク、新製品動向)

3.ニーズ発見
①オープンに相手の考え、イメージを質問し、大いにディスカッションする
②相手の欲求、感情を分かち合う(同意)
③漠然とした情報に対し、さらに突っ込んで具体的な事柄を掴む
④「どのようにして・・・・?」「・・・・どのようにお考えになりますか」

4.プレゼンテーション
①相手のアイデアに関心を示し、支持する
②アイデアを実行に移す方法を話し合う
③購入によって得られる気分、感情について強調する
④細かいことは言わない
⑤購入または採用してくれるつもりになって話す
⑥イメージ向上、楽しい、気分が良い、簡単、飛躍、注目を集める

5.反論への対応
①すでに購入した例を引き合いに出す
②他社の例、実際の事例を説明する
③相手が一番望んでいることに答えられることを強調する
④すぐに答えを出す
⑤感情に訴える(許容を引き出すように)
⑥相手のアイデア、利害に配慮する

6.クロージング
①決めてくれると決めにかかる
②リラックスして形式ばらない、うちとけた雰囲気で
③細部は、購入・採用がハッキリ決まるまで言わない
④決まるとすぐ結果を出したがる
⑤約束は確実にとりつける

Sタイプ

1.準    備
①個人的な共通点を探す
②時間の余裕のある時を選んで
③相手の周囲への配慮を

2.アプローチ
①ゆっくりとしたソフトな雰囲気で
③相手のニーズや個人的目標をじっくり聞き出す
④個人的な人間関係をつくるために、個人的な話しを聞き出す
⑤多くの人と信頼関係を築いてきた実績を話す(趣味、天気、友人、家族)

3.ニーズ発見
①脅威のない、気楽に答えられる質問をして協調的雰囲気をつくる
②相手のニーズや個人的目標を相手の立場になって聴く姿勢を
③直裁に話さないので、相手の背景感情、本当の気持ちを引き出すためにフィードバックを多く用いる
④「私の経験ですと・・・」「あなたはどう・・・?」「・・・とおっしゃいますと?」「例えば・・・?」

4.プレゼンテーション
①第三者の例や経験を話す
②相手の不安や心配をゆっくり取り除く
③間違いが無いことを保証する
④自分が相手にしてあげられることをすべて話す
⑤個人的な信頼関係を築きながら
⑥評判が良い、不安がない周りが喜ぶ、人間関係が向上

5.反論への対応
①誠実に忍耐強く説明する
②専門家がどう言っているか示す
③反論を快く受け止める
④反論の背景にある気持ち、感情を受け止める
⑤圧力をかけずに

6.クロージング
① 決定をバックアップし、高圧的でなく控え目で柔軟に
②意思決定を急がせない
③他人に相談してから決めたいという気持ちを配慮する
④一段一段、協力しながら決めていく

Aタイプ

1.準    備
①詳細な事実、情報に基づいた
②資料、データを完璧に用意
③話の筋道を考えて
④必ずアポイントメントをとって

2.アプローチ
①ビジネスライクな雰囲気で
②隠し立ての無い情報、事実を伝えるために来たことを強調
③機能、特徴、性能を明確に表した事実をまとめた文書情報を
④ゆっくりしたペースで話す
⑤大げさな表現は用いない
⑥仕事の話を中心にする(仕事にまつわる雑談)

3.ニーズ発見
①答え方が限定された特定の質問を用意する(クローズクエッション)
②質問の流れは体系だてて
③相手のニーズを体系的に整理していくつもりで
④答えは文書(メモ)に残す
⑤「・・・は何でしょうか?」「どれが一番・・ですか?」

4.プレゼンテーション
①体系的に説明する
②資料、データ、証拠を示して説明する
③おおげさな表現を用いない
④なれなれしくなく真剣な態度で
⑤混乱する話し方をしないで整理して
⑥機能性、安全性を中心に
⑦過度に情報提供しすぎて、選択決定の時間を引き伸ばさないように
⑧安心、安全、品質、機能、改善、正確、損が無い

5.反論への対応
①事実、資料、データ、証拠を提示する
②反論は受けたらよく考える
③答えをファックス、電話ですぐに送ってもらうか、またはもう一度出直してもよい
④相手のニーズ、目標とどのような関係にあるかを説明する
⑤相手の価値観、主義、考え方を変えるのは難しいので、相手に合わせて考える

6.クロージング
①控え目に選択する内容と選択方法を提示する
②細目を一つひとつ決めていく
③きちんとした文書を作っていく
④相手に考える時間を与えながら、直接的に決めていく

 

Cタイプ

1.準    備
①目的、結論を要約した文書を用意する(ポイントを話せるように)
②事実に基づいた証拠資料を
③代替案を用意(反論を予想して)

2.アプローチ
①ビジネスライクな雰囲気で
②目的、手段、効果を明確に述べる
③相手の利益を示す
④追従的でない自信ある態度で
⑤相手を尊重し、尊敬の念を示す
⑥馴れ馴れしい態度をとらない
⑦事実、結果を中心とした文章を掲示個人的な話し、他の例を出さない時間の無駄を避け、ダラダラ話さない(相手の勝利に関する話、成功)

2.ニーズ発見
①相手の主張を率直に質問
②相手の結論を支持する
③目的、ねらい(期待している効果)条件などを明らかにつかめるように
④「目的は何ですか?」「ねらいは何ですか?」「期待は?」「他には?」「大切な点は?」「・・・とおっしゃいますと?」

4.プレゼンテーション
①事実を中心に要領よくポイントを押さえて話す
②論理的に相手の目標、ニーズに答えるように話すが、理屈っぽくならないようにする
③確固たる態度で臨み、相手の言いなりにならないように④他社や人の例を出さない
⑤相手を尊重し、攻撃的にならない
⑥利益、コスト、節約、時間、効果

5.反論への対応
①事実、資料、データ、証拠を提示する
②反論は受けたら即答する
③クイックレスポンス
④相手の目標、ニーズとどのような関係にあるかを説明する
⑤論理に訴える⑥策略を使ったり、ごまかしたりしない

6.クロージング
①二者択一によって相手に決定を委ねる
②あたってくだけろ!の直接的アプローチ(策略、小細工をしない)
③相手に修正の余地を残す
④別の案を用意しておき、すぐに対応できるように
 

◆さぁ、商談ロールプレイの準備をしましょう
アプローチとして:
ニーズの把握は(情報収集):
プレゼンテーション(提案):
反論への対応は:
クロージングは: 

 

 
☆準備が出来たらロールプレイです(7分間)
※本日は3名と少ない人数と、倉本さんも私も苦手なタイプがAタイプのお客様なので、Aタイプのお客様への商談ロールプレイをしました。

 

・特に気をつけた点として、
①お客様に「安心」「安全」を与える条件を提示するよう努めたこと。
②お客様に他者との比較などをしていただけるよう、具体的な事例での説明。
③お客様の表情や態度にも気を配りながら、
④話すスピードはゆっくりと、お客様のペースに合わせること。

 

本日の営業道場での学び:苦手なタイプのお客様の克服には、商談準備をしっかりすること。
そして、訪問前にロールプレイ訓練で自信をつけましょう。


 

★次回の営業道場は、6月12日(金) 19:00~21:00です。
★場所は、新京都センタービル 3階 会議室です。
★内容は、実践33本ノックより