スケジュール

京都営業道場報告書 No.115

  • 日 時  2015年11月13日(金) 19:00~21:00
  • 場 所  新京都センタービル 3階 会議室
  • 参加者  5名
内 容  「五惚れの精神:お客様に惚れる」

◎ 霜月11月。晩秋(錦秋)から初冬へと季節が移りゆく時季で、真っ赤な紅葉に心が癒され、心豊かにしてくれます。11月5日(いい(11)ご(5)縁)は、過ぎましたが「いいご縁を活かし、拡げる」ためにも、本日の鍛錬会は基礎・基本メニューから、「五惚れの精神」にスポットを当てることとしました。

■まずはご自分の現在の仕事ポジションは?
✿下記の「営業ポジションマトリックス」で、あなたの営業現状はどこに位置しますか?
 ○印をつけてください。
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◆さぁ、考えてください。
Q仕事を楽しくする(なる)ための要因はどのような事がありますか?
(メンバーからの意見)
・仕事への姿勢 ・仕事(営業)に対する考え方
・お客様との会話の内容   など、マインドが大事。

Q仕事を易しくする(なる)ための要因はどのような事がありますか?
(メンバーからの意見)
・マインド要素もあるが、仕事への事前準備
・お客様訪問の目的、目標をしっかり持つ
・訪問前にお客様との商談における「仮説(想定質問など)」を準備   など。

※営業が楽しいか・易しいかは、自身の心(マインド)が大きく左右します。
営業を楽しく・易しくして、営業の「善循環(グッとサイクル)」を実現しましょう。

■顧客の信頼度をアップさせるための「五惚れの精神」
◆あなたの「五惚れの精神」の現状はいかがですか?
項 目 大嫌い 嫌い 普通 好き 大好き
お客様に惚れている -2 -1 +-0 +1 +2
仕事に惚れている -2 -1 +-0 +1 +2
扱っている商品に惚れている -2 -1 +-0 +1 +2
所属している会社に惚れている -2 -1 +-0 +1 +2
自分自身が好きだ -2 -1 +-0 +1 +2
合 計 /10点満点
★五惚れの精神とは
①お客様に惚れているとは ⇒ この人のために何かしたいと思っているか?
お客様のお役立ちがしたい気持ちを持っているか?

②営業の仕事に惚れているとは ⇒
お客様の欲しいモノをご提供したいと思っているか?
商品の良さ(メリットなど)を伝え、発信する役割であるという意識があるか?

③扱っている商品に惚れているとは ⇒
この商品はお客様のためになるという価値観を伝えたい気持ちがあるか?
製作者の想いや価値を大切にする気持ちで取り扱っているか?

④所属している会社に惚れているとは ⇒
自身の仕事に整合性があるか(組織に対して)?
会社は自身を磨くフィールドであると考えて、自身の存在価値を持っているか?

⑤自分自身が好きだとは ⇒
一回限りの人生、その人生の舞台の主役は自分です。
だから自分が自分に惚れずにいて、人に望まれるような人間になれるはずがないという気持ちを持ちましょう。

◆顧客が求める価値について考えてみましょう。
・ お客様が求めるサービスのクオリティには4つの段階があります。
これに基づくと顧客満足も4段階に分類することが出来ます。
基本価値 取引の基本となる不可欠な価値要因
期待価値 取引で顧客が当然期待する価値要因
願望価値 期待してはいないが、あれば高く評価する価値要因
予想外価値 期待・願望のレベルを超え、喜び・感動を与える価値要因
 
顧客の受け取る価値 満たされた場合 満たされなかった場合
基本価値 満たされても満足しない クレームが生じる
期待価値 不満が出ない最低条件 不満を持ち顧客は離れる
願望価値 満足・取引継続 不満は出ないが顧客維持は流動的
予想外価値 感動・顧客が営業してくれる 取引が継続する可能性は高い
※基本価値と期待価値は顧客が取引を通しての対価の代償として、当然手に入れられると信じているレベルです。市場で活動していける最低条件がこのレベルです。願望価値、予想外価値を提供できてこそ、はじめて競争上の優位を確保できるのです。

◆ワークシート「お客様の7つの不」(別紙)
お客様は、常に「不安」「不快」「不信」「不便」「不透明」「不公平」「不備」といった7つの不満要因を持っています。
この7つの「不」要因を把握して、「不」の解消のための改善策を考えてみましょう。
①不安要因

安心できないこと、気がかりなこと、心配なことなど。企業側にとっては、
当然ながら知り得ている技術、商品(サービス)の知識などで、
顧客との認識ギャップが引き起こす要素です。

②不快要因: 不快要因:面白くないこと、心地よくないことなど。
企業側担当者の態度やマナーが悪かったり、気遣いの欠如によって起こる要素です。
③不信要因 信義を守らないこと、偽りのあることなど。これは、業界の常識でまかり通っている
ことや、企業の経営姿勢に問題があって起こる要素です。
④不便要因: 便利でないこと、都合が悪いことなど。業側の都合を優先するあまり、
顧客に不便をかけてしまう気配りのない要素です。
⑤不透明要因: 説明がないこと、プロセスが明朗でないことなど。業界独自の経営ルールで
運営されたり、そのルールを公開しないことによって起こる要素です。
⑥不公平要因: 差別されること、フェアでないことなど。「私だけが」特別な不当な扱いを
受けていると感じさせるような要素です。
⑦不備要因 準備できていないこと、完備されていないことなど。期待感を持って接したにもかかわらず、
顧客への対応が準備されていないため起こる要素です。
本日の営業道場での学び:お客様の心の扉は、内側からしか開けることが出来ない。
常にお客様の立場になると(お客様の心理を理解して)、ニーズが見えてきます。
お客様中心の営業活動は、結果的に「優しく易しい営業」になります。


次回の営業道場は、12月11日(金) 19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 3階 会議室
★内容は、第1部「7つのお客様のランクアップ」を考える    第2部「転職から見えてきたもの」