スケジュール

京都営業道場報告書 NO.94

☆日 時  2014年1月10日(金) 19:00~21:00

☆場 所  新京都センタービル 3階 会議室

☆参加者  7名(吉田師範、細見、西村、岡田、岩永、稲田師範、杉山師範)

☆内 容  営業の基礎・基本テキストより

進行指導:杉山師範


◎新年あけましておめでとうございます。本年もご一緒に鍛錬いたしましょう。
1月10日、福の神「えびすさま」の誕生日とされています。京都東山の恵比寿神社では、商売繁盛、家運隆昌を願う新春恒例の「ゑびす祭」が9日~11日の3日間繰り広げられます。ササに宝船や千両箱の飾りをつけた「吉兆笹」を求める人々で賑わっていることでしょう。“商売繁盛でササ持って来い!”

◎今年最初の鍛錬は、営業の基礎・基本テキストより、P25「営業マナー」再確認する、P27「コミュニケーション力」を高める、P29「コミュニケーションの基礎力」診断の3本です。

■コミュニケーション力を高める

目的:コミュニケーション力を高める。

目標:コミュニケーションを理解して身につける。

 

◆あなたのコミュニケーション力は・・・・・

(1)人間に与えられた「3つのコミュニケーション」

種別 人間

(根本・基礎)
社会人

(基礎・基本)
企業人・社員

(実践・応用)
①    心

コミュニケーション
躾(自己管理)

法律・ルール
気配り

マナー
心配り・サービス
奉仕・エチケット
②    言葉

コミュニケーション
言葉

あいさつ
聞く・話す

会話
会議・提言

接客・商談・交渉
③    文字

コミュニケーション
文字

メモ・ノート
文章

メール・手紙
日報(営業日報)

見積書・提案書・契約書


(2)言葉コミュニケーションの基礎

①「一の句」あいさつ・・・きっかけ、呼びかけ、返答など
  • あいさつ、接客、礼儀用語を書き出してみましょう(2分間)

    ②「二の句」あいさつ・・・旬のあいさつ→季節のあいさつ→雰囲気を良くする

    ※旬のあいさつ、季節のあいさつをするためには、感知力(感性)=人元力(五感)を磨く工夫が必要ですよ。

    ③「三の句」あいさつ・・・相手が気持ちよくなるあいさつ→会話への導入

    ※相手をほめるためには、相手を見る目=人眼力(観察力)が肝心ですね。

    ✿一の句で振り向き、二の句で心が開き、三の句で親しくなる⇒あいさつは、人と人をつなぐ愛の言葉=愛を察する(相手を思い遣る)「愛察」です。

    ■営業マナーを再確認する

    目的:「マナーやエチケット」の重要性を認識して高める。

    目標:基礎・基本的な「営業マナー」を身につける。

    ◆心コミュニケーションの基本
    ✿何事も第一印象で決まる
  • おじぎの基本
  • おじぎには3種類あります。
    背筋は伸びていますか? 身だしなみや表情、動作にも気をつけましょう。

    ※ポイント:あいさつはオアシス
    あ・・・明るく、笑顔で          オ・・・おはようございます

    い・・・いつでも             ア・・・ありがとうございます

    さ・・・さきに              シ・・・失礼いたします

    つ・・・つづけて             ス・・・すみません


    ①会釈(15度のおじぎ)
    ★  人前を通るとき
    ★  廊下でお客様や上司とすれ違うとき「失礼いたします」

    ★  用件を承るとき「はい、かしこまりました」

    ★  応接室への出入りのとき「少々お待ちくださいませ」

    ★  エレベーターの乗り降りのとき


    ②敬礼・普通礼(30度のおじぎ)
    ★  上司やある程度面識のある方への挨拶のとき「いらっしゃいませ」

    ★  相手を訪問したとき「こんにちは」

    ★  相手をお待たせしたとき「ごめんくださいませ」「お待たせいたしました」


    ③最敬礼(45度のおじぎ)
    ★  相手に感謝の気持ちを伝えたいとき「ありがとうございました」

    ★  おわびをするとき「申し訳ございません」

    ★  初対面のとき
    「失礼いたします」(お客様の見送り時)

    ✿さぁ、実践してみましょう。別紙の写真の「よい表情(ソの音での発声)」で、あいさつは、おじぎの前に言って、30度、45度のおじぎ練習です。

    ◆言葉遣い:敬語は使い分け出来ていますか?(人言力)
    (1)敬語の種類と特徴を知る
    ⇒「相手に向かう言葉」と「自分に対する言葉」

    3種類 5種類 働き
    尊敬語 尊敬語 相手側に第三者の行為・ものごと・状態などを高めて表現することで、敬意を示す
    謙譲語 謙譲語Ⅰ


    謙譲語Ⅱ
    自分側から、相手または第三者に向かう行為・ものごとなどについて、向かう先の人物を立てることで敬意を示す


    自分側の行為・ものごと・状態などについて丁寧に表現することで、相手側に敬意を示す
    丁寧語 丁寧語


    美化語
    「です」「ます」など文末に加え、丁寧さを表現する


    「お」「ご」をつけ、ものごとを美化して表現する
    ※敬語を使って丁寧に話すだけでは、相手の信頼を得ることは出来ませんよ。
    状況に応じて言葉を選び、心を込めて相手に接することで、お互いの距離を上手に縮めていきましょう。

    ✿別紙のワークシートの尊敬語、謙譲語を記入してみましょう。

    (2)敬度の違いを知る
    ⇒ 敬語における丁寧さの度合い


    (演習問題):「お客様が来た」という言葉を尊敬語にしたとき、場面別に適切な言い方にしてみましょう。
    また、敬度の順番に並べ替えてもみましょう。

  • 「場面A」のお客様 = 取引先の社長
  • 「場面B」のお客様 = いつもお会いしている取引先の担当者

  • ①「お客様がお出でになりました」
    ②「お客様がいらっしゃいました」
    ③「お客様が見えました」
    ④「お客様がお見えになりました」
    ⑤「お客様がお越しになりました」
    ⑥「お客様が来られました」

    敬度の順番は、 ② ⑤ ① ④ ③ ⑥

    ★本日の営業道場での学び:言葉遣いも大切な「商売道具」であること。
  • 2つのご利益
  • ①印象が良いので好意的に受け入れられる
    ⇒ 第一印象が良い
    (ア)正しい言葉を使い(イ)適切なスピードで話し(ウ)はっきり発音(最も美しい声のトーンは「ソ」の音)して言葉が明瞭

    ②仕事の失敗を未然に防げる
    ⇒ 3つのテクニックを使えること
    ア)結論を先に言う(5W3H話法)→ ただしクレームの時はWhy(なぜ)は使わないこと
    イ)発音を明瞭に(相手の聞き違いを起こさせない)
    (例)時間の午後1時と13時
    ウ)決定事項は復唱で確認する(聞き違いや思い込みを修正する)

  • 間違った言葉が相手に与える3つの「不」
    ⇒「不快」「不安」「不明」

    ①「不快」:敬語の使用間違い
    尊敬語・謙譲語・丁寧語

    ②「不安」:過去形の使用、語尾がない、あいまい語
    「~でよろしかったでしょうか」→ いま頼んだことをもう忘れたの?
    「ご注文は以上で・・・・」  → 以上でいいの?悪いの?確認できている?
    「いちおうやります」     → どの程度してくれるの?

      ③「不明」:否定形でたずねられると・・・
    「かゆくないですか」 → 「はい」「いいえ」どちらで答えたら良いのでしょう?
    「欲しくないですか」「行かないですか」など

    ※社会人(組織人)として上下があっても、人間としては平等で、お互い尊重し合いながら仕事をしますから、しっかり敬語が使い分けられるようにしましょう!

    ★次回の営業道場は、2月14日(金) 19:00~21:00です。

    ★場所は、新京都センタービル 3階 会議室です。

    ★内容は、営業の基礎・基本テキストより