スケジュール

営業道場報告書 No.117

☆日 時  2016年1月8日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  5名(吉田師範、大橋、倉本、奥村、杉山)
☆内 容  「クレームのメカニズムを考える」
       進行指導:杉山

◎お正月の松の内といえば、関西では小正月の15日までとされていますが、昨今では七草粥を食べる7日までが大勢です。そこで、この七草粥の始まりと日本での広がりについての知っ得情報です。
七草粥のルーツは古代中国とされていて、正月7日を「人日(じんじつ)」という節句として、七種類の若菜を入れた温かい吸い物を食べて1年間の無病息災を祈ったとされています。それがいつしか日本に伝来して(定かでは無い)、正月の若菜の吸い物は「源氏物語」で光源氏も食べていたそうです。室町時代の「源氏物語」の中には「芹(なずな)」という現在の七種類(なずな、せり、ごぎょう、はこべら、ほとけのざ、すずな、すずしろ)の草の名も登場しているそうですよ。
皆さんも七草粥で無病息災をお祈りしながら召しあがったことでしょう。

◎今年1回目の鍛錬は、「クレームのメカニズム」について学ぶことにしましょう。

■グットマンの3大法則から
 ✿ジョン・グットマン:1970年代に企業のマーケティング調査を行い、「グットマンの法則」を発表。
第一の法則
☆商品やサービスに満足しているお客様は60%
☆40%の不満客の中で苦情を言うのは、50%
☆苦情時の対応に満足したお客様の90%はリピートする
☆不満客で文句を言わない90%は二度と買わない

第二の法則
☆苦情処理に不満だったお客様の否定的な口コミは、満足したお客様の好意的な口コミの2倍の影響力を持つ

第三の法則
☆苦情処理方法を明確にすると、お客様の信頼が高まり、好意的な口コミの波及効果が高まり、購入意欲が高まる

Q:では、苦情処理方法を明確にするとは・・・具体的に言うと?(メンバーからの意見)

  • ・お客様の話しをしっかりキク
  • ・お客様の話しを否定しない
  • ・初期対応はしっかり、迅速に
など、苦情処理方法をマニュアル化して周知徹底すること。
  • 苦情処理に対応する専門部署の設置をし、事例でロールプレイする。

■クレーム発生のメカニズムを考えましょう
お客様視点営業の行動結果は、お客様にとっては「満足度の大小」として評価されます。
単純に考えれば、事前期待と事後評価の差の大きさがお客様満足度の評価ということになります。
従って、お客様満足を考えた営業活動が、「お客様視点豊かな営業」だとも言えます。
  1. お客様の事前期待とは

  2. ①規範的期待(これくらいは当たり前という期待)
    ②予測的期待(これくらいの効果はありそうという期待:これは営業マンの説明要素が大きいもの)

    Q:では、メリットを魅力的に伝えねばならない営業マンにとって、PR時の留意点は?(メンバーからの意見
    ・常にお客様視点に立って説明等をする
    ・可視化(見える化)する:試食、試乗、試使い等々
    ・お客様の欲求を顕在化する(潜在欲求から顕在に)
    ・イメージを高めて(可視化出来ないような商品)いただけるよう、ビジュアルな説明
    ・他社との比較(メリット、デメリットも)もしっかり説明する



  3. お客様の満足度とは
  4. ①不満
    ②非満足(ここは良いけど、ここは・・・・?)
    ③満足
    ④感動



Q:では、感動はどうすれば作れるのか、お客様が感動を維持するにはどうすればよいのか?(メンバーからの意見)
・規範的期待や予測的期待以上の提案なり、提供をする
・以外性を提供する(「ここまでするか!すごい!」と思われるような)
※「感動」は最初の1回目は良いのですが、同じ事を何度も行っても、それは規範的期待になってしまいます。まずは、「お客様満足」を考えての営業行動が大切ですね


■次に事例で考えてみましょう
「実践事例:注文した数と合わないよ」:クレーム対応電話
✿悪い応対の例
・お客様:昨日、○○を100ケース注文した、京都商事ですが、届いた品物の数が違うんだ・・・
・応 対:いつもお世話さまです、えっ?そうですか?おかしいですね。
     ちょっと待ってください。(①)
・お客様:そちらの山田さんという女性が注文を受けたんだが・・・。
・応 対:そうですか。あいにく山田が外勤に出ておりますので、確認でき次第、
     ご連絡を差し上げます。(②)
・お客様:早くしてくれないか。とりあえず、100ケースすぐに送ってくれ。
・応 対:はい、わかりました。

✿「    」にセリフを入れて良い応対に変えてみましょう。
・お客様:昨日、○○を100ケース注文した、京都商事ですが、届いた品物の数が違うんだ・・・
・応 対:祇園物産、営業課の嵐山でございます。京都商事様、いつもお世話になっております。この度は「                     (①)」
 直ちに担当者に確認をとりますので、注文をお受けした者の名前をお教えいただけますでしょうか。
・お客様:山田さんという女性だったよ。
・応 対:山田でございますね。かしこまりました。2・3分お待ちいただけますでしょうか(伝票調査)⇒ ここで伝票調査とあるので、お客様をお待たせするよりも、一旦電話を切って、こちらから電話を掛ける・・・という選択も有り。
お待たせ致しました。私共の手違いで、数を間違えて発送してしまったようでございます。ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。
お仕事に支障は出ておりませんでしょうか。
ただいまから「                         (②)」
・お客様:いや、明日の午前中に到着すれば、宅配便で構わないよ。
・応 対:ありがとうございます。こちらの間違いで大変ご迷惑をおかけしておりますので、担当営業が「                        (③)」
・お客様:そうか。悪いな。じゃあ頼むよ。
・応 対:「                               (④)」

(メンバーからの意見)
①「大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません」
②「担当営業の○○○が100ケースをお持ち致します」
③「お詫びを兼ねてこれからお伺いし、お届けさせていただきますが、よろしいでしょうか」
④「京都商事様、復唱させていただきます。商品○○100ケース、担当営業の○○○がこれよりお届けさせていただきます。今後このようなことが無いように注意致しますので、今後ともよろしくお付き合いお願い致します。私、嵐山が承りました。お電話ありがとうございました」
 
※電話応対時によく使われる「少々お待ちくださいませ」や「折り返しお電話致します」
 といった表現は、あいまいで、苦情のお客様の感覚(時間感覚)と異なることが多いため、
 使わないようにしましょう。「2・3分お待ちいただけますでしょうか」や「5分後にこちらからお電話させていただきます」などと、具体的な時間表現をしましょう。




★本日の営業道場での学び:クレーム対応は、先ずはお詫びをする。言い訳をしない。あわてない。公平な対応をする。毅然とした態度で接する。
①どんな小さなことでもお客様の気持ちを大切にした対応をする。
②トラブルの再発を防止するためにきちんと説明する。
③予期されるトラブルを前もって伝える。
④お客様の言い分に耳を傾けていることを示す。
※お客様の声を聴くことをやめると、お客様の不満につながります。また、お客様は最も素晴らしい体験と比較をされる・・・という事を念頭におくこと。



★次回の営業道場は、2月12日(金)19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室
★内容は、「クレーム対応事例」