スケジュール

営業道場報告書 NO.127

☆日 時  2016年11月11日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  4名(吉田師範、米澤、奥村、杉山)
☆内 容  「顧客満足について」
      講師:米澤 様

◎霜月11月。

“何曜日?オレにあうたび訊く主治医”
“病名の頭にどれも老人性”
“口喧嘩ミサイルがわりに飛ぶ入歯”

・・・など、どれもユーモアあって思わず笑える川柳で、「老い」を前向きに明るく受け止められています。

こんなデータがあります(米ギャロップ社の調査)。人の幸福感は18歳頃から下がり、50歳頃から上昇し、85歳になると18歳より上がる。
超高齢になり、身体機能が衰えても満足度が高まる心理を「老年期超越」と呼ぶそうです。
本日11月11日は「介護の日」です。

◎本日の鍛錬会は、久しぶりにメンバーの米澤さんから、「CS=顧客満足」について講義していただきます。


「顧客満足について」

◆まずは、自分の中にある「CS=顧客満足」を考えてみましょう。

✿あなたが長年付き合っている人や長年愛用しているものを一つあげてください。





✿あげてもらったモノに感謝のメッセージを書いてください。





✿メッセージの内容から改めて長く付き合っている理由を考えてください。





※メンバーで意見交換をしてみましょう。
・長年付き合っている人や、愛用しているモノを選んでいただきました。
選ぶ=選択をする・・・には必ず理由があることを理解していただけたでしょうか。
つまり、選択の理由が実は自身の「目標」であったりします。そう、自身の「意思決定」がそこにはあります。(続けるにしても止めるにしてもです)

◆CSとは ⇒ お客様が満足されること ⇒ それはお客様の期待への適合度です。
✿自身の期待度に対して、現実があります。
例えば、250円のセルフのコーヒーに対する期待度は?
このコーヒーが1500円だったら(セルフで)・・・・・。
殆どの方が、“1500円でセルフ?バカにしないでよ!”・・・と不平不満でしょう。
 ※「この金額ならこれくらいのサービスで」当たり前と言う基準が一人ひとりあります。
  ・結果が事前の期待に対して
   当たり前   = 普通
   当たり前以上 = 満足
   当たり前以下 = 不満足
   満足以上   = 感動     となりますね。

◆例題であなたならこんな時どう対応しますか?

 夫婦で旅行に行きました。昼食に美味しいものを食べようと思って、地元の食材を使った料理を食べたものの、妻が夜になって腹痛を起し、せっかくの豪華なバイキングの夕食は、夫が一人で。バイキングの時間(夜9時)が終わった頃に、妻の体調が回復し、「お腹が空いたから私もバイキングメニューのスープとサラダが食べたい」と。
夫は、スタッフにこの旨を伝えました。

(さぁ、あなたならどうする?)


◆CSはビジネススキルではない。
✿「お客様の要望、願い、夢を叶える」ための努力をすることから
「人の想いを叶える」=努力をする
「CSはこころです」=人間力そのもの
 ※あなたは、サービスを会社の都合でやっていないでしょうか?
  ⇒ 「顧客を満足」として考えていないでしょうか?
  ⇒ 「顧客が満足」:お客様のメリットを真剣に考えての行動をしましょう。

◆CS(顧客満足)に重要なこと

✿組織(会社)としては、トップのリーダーシップ(トップのポリシー)
✿個人としては、人を想う心、思い遣り、優しさ、奉仕の心(臨機に対応する柔軟性と、何事も受け入れる受容性)

★本日の営業道場での学び:満足レベルから感動を与えられる私になるために、「小さな喜び、小さな幸せの積み重ね」が大事である。
✿参考までに、人が「満足・感動」する時の条件・共通点・キーワードを一覧にしてみました。(PDFで添付)


★次回の営業道場は、12月9日(金) 19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室
★内容は、1年を振り返り自身の「営業力をチェックしてみましょう」から、
     来年に向けての目標設定をしましょう。