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京都営業道場報告書 NO.108

京都営業道場 報告書 NO.108

  • 日 時   2015年3月13日(金) 19:00~21:00
  • 場 所   新京都センタービル 3階 会議室
  • 参加者   7名
  • 内 容   実践営業33本ノックより「こんなお客様は嫌だ」
 

◎弥生3月。3日のひな祭り(草木萌動:そうもくめばえいずる)、6日の啓蟄(蟄虫啓戸:すごもりむしとをひらく)から、14日のホワイトデー(桃始笑:ももはじめてさく)、18日の彼岸入り(菜虫化蝶:なむしちょうになる)、26日頃(桜始開:さくらはじめてひらく)から陽春の4月へと季節が移ってゆくこの時季です。五感で体一杯に「春」を満喫してみましょう。

◎本日の鍛錬は、33本ノックから「こんなお客様は嫌だ」です。誰しも苦手なタイプの人はあるものです。その苦手意識はどこからくるのか? またどのようにして苦手意識を克服できるか?について掘り下げていきます。

「こんなお客様は嫌だ」

どうもあのAさん(お客様)に会うのが億劫なんだよねぇ。自己主張が強くって、他人の話を聞かないし、直ぐに“いくら儲かるんだ?”なんて言うし・・・・。何より、“俺はお客様なんだぞ”って感じで偉そうな姿勢が嫌だな。世間話や趣味の話なんか全くしないし、仕事のことしか頭に無いようだし・・・。少しでも譲歩を迫ったり、対応が難しいことを伝えると、“じゃ!いいよ。他を当たるから・・”なんて平気で言うし・・・さ。結局、自分の都合ばかりで話を進めていく、こっちの気持ちや事情なんか、全く考えようともしない。それにさ、この前なんか、口頭で内示を貰っていた商談を突然取り消したこともあったなぁ。理由を訊ねると“状況が急変したから、考え直したんだ”・・・なんて簡単に言うんだ。自分のお客様ってこんな感じの人が何人かいて、困っているよ。仕事じゃなけりゃ、絶対に付き合いたくもないよ。

あなたが苦手だと思う人はどんな言動が多いですか?
(メンバーからの意見)
・重箱の隅をつつくような細かい事を言う人
・高圧的に話す人・とにかく話の揚げ足を取る人
・商談中にため息ばかりつく人
・とにかく他責型の人
・常時「そんなのあたりまえでしょ」・・・と自分の言っている事は正しいと主張する人
・愚痴の多い人。
・いつも上から目線で話す人
・正しい敬語が使えない人(大人、社会人として)

その苦手意識はどこからくると考えますか?
(メンバーからの意見)
・自分がどちらかと言うと大らかなタイプだから(性格が“まぁええがなぁ”)
・人の道理に合わない事には同意できないから
・自身が気短な性格だから
・自分のモノサシに合わないから
・自分のプライドを崩すから

では、どうすれば苦手意識は薄れるのか、克服できるのか?
(メンバーからの意見)
・相手に合わす努力をする(仕事をやりやすくするために努力する)
・相手の立場を理解するように心がける
・相手の行動タイプを考えて商談をすすめる
・相手の美点(良いところ)を凝視して、相手を好きになるよう努力する
・とにかく相手の話に傾聴する
・「これは仕事なんだ」・・・と割り切って接する

お付き合いを止めても良いと考えられる条件は何でしょう?
(メンバーからの意見)
・3年、5年先を見据えて、将来的に利益(メリットが無い)にならないと判断
・自分自身にとってデメリットになる
・人として根本的に否定されてしまう言動や行為がある
・双方にとってメリットが無いと判断(努力しても分かり合えない)
・無理難題を次から次へと投げて、互いに歩みよる余地が無いと判断
・お付き合いすることが会社にとって不利益である

※営業担当者として、お客様をお断りするのはとても難しいことです。相手(お客様)の会社と
お付き合いしなくても
目標達成(売上や利益など)が出来る・・視点も大切ですね。

次に、お客様への視点を変える・拡げるトレーニングです。下記の空欄に肯定語・否定語を入れてみて下さい。(感情の返報性)
No 肯定語 否定語
1 冷静である 冷たい・淡々としている・ノリが悪い
2   いい加減
3 意思が強い・芯が強い  
4   愛想が悪い
5 リード力がある  
6   おせっかい
7 切り替えが早い  
8   優柔不断
9 粘り強い  
10   野暮ったい・ダサい
11 感性が豊かである  
12   理屈っぽい
13 打たれ強い  
14   ずうずうしい
15 好奇心が強い  
※コインの表裏と同じように、対象者は同じ人であっても、肯定的に表現するか、否定的に表現するかで印象は大きく変わります。できる限り肯定的に捉えたいものです。そのほうが、相手もこちらもストレスは少なくなります。

「好意の返報性」とは
好意を深めたいと思う相手がいるのであれば、自分がその人に好意を寄せていて、その 人のことを高く評価しているということを、相手に伝わるように示すことがとても有効です。理屈で考えなくても、自分のことを好意的に思ってくれる相手のことは、好意的に思えるものです。少なくとも、自分のことを悪く思っている相手よりは好きになれますね。このように、人は自分を肯定的に評価してくれる他人のことを好きになる傾向があります。これを「好意の返報性」と言います。人は普通、誰かに認められたい、高く評価されたいという欲求をもっているので、その欲求を満たしてくれる相手を好きになるということです。異性・同性を問わず、自分のことを認めてほしければ、まず相手のことを認めてみてはいかがでしょうか。

本日の営業道場での学び:
スピーディに「人間関係」を構築する法則(営業の基礎・基本テキスト
P32参照)を基軸に、
相手(お客様)の心理を考えた言動を心がけましょう。


・法則①:第一印象を良くする
・法則②:同じもの探し(共通点探索)
・法則③:良いところさがし(美点凝視)
・法則④:アフターフォロー(出逢いは一瞬 つきあい一生の実践)

 ザイアンスの法則
・人は知らない相手には攻撃的、冷淡になる
・人は相手に会えば会うほど好意を持つ
・人は相手の人間的側面を知った時に好意を持つ

 この内容は、人は相手に対する感情があるために、知らない人間には冷たくあたる傾向ですが、
不思議な事に何回か会ってくると親しみも湧いて、自然と受け入れてくれるようになるのが
この「人間心理」を突いた法則です。人が持っている「愛情」と言うものでしょうね。
次回の営業道場は、4月10日(金) 19:00~21:00です。
★場所は、新京都センタービル 3階 会議室です。
★内容は、33本ノックより、「こんなお客様は嫌だⅡ」として、
  苦手意識を克服するための「相手の行動タイプを考える」です。