☆日 時 2014年1月10日（金） 19：00～21：00
☆場 所 新京都センタービル 3階 会議室
☆参加者 7名（吉田師範、細見、西村、岡田、岩永、稲田師範、杉山師範）
☆内 容 営業の基礎・基本テキストより
進行指導：杉山師範
◎新年あけましておめでとうございます。本年もご一緒に鍛錬いたしましょう。
1月10日、福の神「えびすさま」の誕生日とされています。京都東山の恵比寿神社では、商売繁盛、家運隆昌を願う新春恒例の「ゑびす祭」が9日～11日の3日間繰り広げられます。ササに宝船や千両箱の飾りをつけた「吉兆笹」を求める人々で賑わっていることでしょう。“商売繁盛でササ持って来い！”
◎今年最初の鍛錬は、営業の基礎・基本テキストより、P25「営業マナー」再確認する、P27「コミュニケーション力」を高める、P29「コミュニケーションの基礎力」診断の3本です。
■コミュニケーション力を高める
目的：コミュニケーション力を高める。
目標：コミュニケーションを理解して身につける。
◆あなたのコミュニケーション力は・・・・・
（１）人間に与えられた「3つのコミュニケーション」
| 種別 | 人間 （根本・基礎） |
社会人 （基礎・基本） |
企業人・社員 （実践・応用） |
| ① 心 コミュニケーション |
躾（自己管理） 法律・ルール |
気配り マナー |
心配り・サービス 奉仕・エチケット |
| ② 言葉 コミュニケーション |
言葉 あいさつ |
聞く・話す 会話 |
会議・提言 接客・商談・交渉 |
| ③ 文字 コミュニケーション |
文字 メモ・ノート |
文章 メール・手紙 |
日報（営業日報） 見積書・提案書・契約書 |
（２）言葉コミュニケーションの基礎
①「一の句」あいさつ・・・きっかけ、呼びかけ、返答など
②「二の句」あいさつ・・・旬のあいさつ→季節のあいさつ→雰囲気を良くする
※旬のあいさつ、季節のあいさつをするためには、感知力（感性）＝人元力（五感）を磨く工夫が必要ですよ。
③「三の句」あいさつ・・・相手が気持ちよくなるあいさつ→会話への導入
※相手をほめるためには、相手を見る目＝人眼力（観察力）が肝心ですね。
✿一の句で振り向き、二の句で心が開き、三の句で親しくなる⇒あいさつは、人と人をつなぐ愛の言葉＝愛を察する（相手を思い遣る）「愛察」です。
■営業マナーを再確認する
目的：「マナーやエチケット」の重要性を認識して高める。
目標：基礎・基本的な「営業マナー」を身につける。
◆心コミュニケーションの基本
✿何事も第一印象で決まる
背筋は伸びていますか？ 身だしなみや表情、動作にも気をつけましょう。
※ポイント：あいさつはオアシス
あ・・・明るく、笑顔で オ・・・おはようございます
い・・・いつでも ア・・・ありがとうございます
さ・・・さきに シ・・・失礼いたします
つ・・・つづけて ス・・・すみません
①会釈（15度のおじぎ）
★ 人前を通るとき
★ 廊下でお客様や上司とすれ違うとき「失礼いたします」
★ 用件を承るとき「はい、かしこまりました」
★ 応接室への出入りのとき「少々お待ちくださいませ」
★ エレベーターの乗り降りのとき
②敬礼・普通礼（30度のおじぎ）
★ 上司やある程度面識のある方への挨拶のとき「いらっしゃいませ」
★ 相手を訪問したとき「こんにちは」
★ 相手をお待たせしたとき「ごめんくださいませ」「お待たせいたしました」
③最敬礼（45度のおじぎ）
★ 相手に感謝の気持ちを伝えたいとき「ありがとうございました」
★ おわびをするとき「申し訳ございません」
★ 初対面のとき
「失礼いたします」（お客様の見送り時）
✿さぁ、実践してみましょう。別紙の写真の「よい表情（ソの音での発声）」で、あいさつは、おじぎの前に言って、30度、45度のおじぎ練習です。
◆言葉遣い：敬語は使い分け出来ていますか？（人言力）
（１）敬語の種類と特徴を知る
⇒「相手に向かう言葉」と「自分に対する言葉」
| ３種類 | ５種類 | 働き |
| 尊敬語 | 尊敬語 | 相手側に第三者の行為・ものごと・状態などを高めて表現することで、敬意を示す |
| 謙譲語 | 謙譲語Ⅰ 謙譲語Ⅱ |
自分側から、相手または第三者に向かう行為・ものごとなどについて、向かう先の人物を立てることで敬意を示す 自分側の行為・ものごと・状態などについて丁寧に表現することで、相手側に敬意を示す |
| 丁寧語 | 丁寧語 美化語 |
「です」「ます」など文末に加え、丁寧さを表現する 「お」「ご」をつけ、ものごとを美化して表現する |
状況に応じて言葉を選び、心を込めて相手に接することで、お互いの距離を上手に縮めていきましょう。
✿別紙のワークシートの尊敬語、謙譲語を記入してみましょう。
（２）敬度の違いを知る
⇒ 敬語における丁寧さの度合い
（演習問題）：「お客様が来た」という言葉を尊敬語にしたとき、場面別に適切な言い方にしてみましょう。
また、敬度の順番に並べ替えてもみましょう。
①「お客様がお出でになりました」
②「お客様がいらっしゃいました」
③「お客様が見えました」
④「お客様がお見えになりました」
⑤「お客様がお越しになりました」
⑥「お客様が来られました」
| 敬度の順番は、 ② ⑤ ① ④ ③ ⑥ |
★本日の営業道場での学び：言葉遣いも大切な「商売道具」であること。
⇒ 第一印象が良い
（ア）正しい言葉を使い（イ）適切なスピードで話し（ウ）はっきり発音（最も美しい声のトーンは「ソ」の音）して言葉が明瞭
②仕事の失敗を未然に防げる
⇒ ３つのテクニックを使えること
ア）結論を先に言う（5W3H話法）→ ただしクレームの時はWhy（なぜ）は使わないこと
イ）発音を明瞭に（相手の聞き違いを起こさせない）
（例）時間の午後1時と13時
ウ）決定事項は復唱で確認する（聞き違いや思い込みを修正する）
⇒「不快」「不安」「不明」
①「不快」：敬語の使用間違い
尊敬語・謙譲語・丁寧語
②「不安」：過去形の使用、語尾がない、あいまい語
「～でよろしかったでしょうか」→ いま頼んだことをもう忘れたの？
「ご注文は以上で・・・・」 → 以上でいいの？悪いの？確認できている？
「いちおうやります」 → どの程度してくれるの？
③「不明」：否定形でたずねられると・・・
「かゆくないですか」 → 「はい」「いいえ」どちらで答えたら良いのでしょう？
「欲しくないですか」「行かないですか」など
※社会人（組織人）として上下があっても、人間としては平等で、お互い尊重し合いながら仕事をしますから、しっかり敬語が使い分けられるようにしましょう！
★次回の営業道場は、２月１４日（金） １９：００～２１：００です。
★場所は、新京都センタービル ３階 会議室です。
★内容は、営業の基礎・基本テキストより
