☆日 時 2017年4月14日（金） 19：00～21：00
☆場 所 新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者 7名（吉田師範、池尾、西村、倉本、奥村、三浦、杉山）
☆内 容 「ＣＳ＝お客様が満足」を考える
進行指導：杉山
◎梅から桜、そして藤、菖蒲の花へと早春から新緑初夏へと季節が移るこの時季。
風も北風から南風へと変わっています。そこで風に纏わる方角についての豆知識です。
東西南北それぞれの方角には、方神（かたのかみ）さまがいらっしゃるらしい。
「東」の神様は「青龍」、青龍は春をもたらし“青春”。「南」の神様は「朱雀」、朱雀は夏をもたらし“朱夏”。「西」の神様は「白虎」、秋をもたらし“白秋”。「北」の神様は「玄武」、玄武は冬をもたらし“玄冬”。方神さまは鳳で風を起こして神意を伝えると言われています。青龍があたたかい風を運んで来て春になり、そして朱雀が夏をつれてきます。
◎昨年11月の鍛錬会で米澤さんから「ＣＳ」について学びました。本日は各自の主要なお客様の満足度分析から、「ＣＳ＝お客様が満足」について考えてみましょう。
11月の復習から
✿「ＣＳ」とは、「お客様が満足されること」である。「お客様が満足されること」とは、「お客様の期待への適合度」である。
・身近な例で言いますと、コンビニのコーヒーは100円で、セルフです。私たちの期待は？
“100円ならセルフで当然。何より便利・安いが良い”
ホテルのラウンジでのコーヒーは1000円で、セルフなら、期待は？
“1000円払ってセルフ？・・・何てこった！二度と来ない”・・・・となるでしょう。
・この「期待」に対して「現実」が思っていた通りなら、「あたりまえ＝非満足」で、
「期待」に対して「現実」が安全や安心感が持てるレベルなら「満足」となり、「現実」が予想以上（期待を大きく上回る）となると「感動」となります。
あなたの主要なお客様の満足度分析をしてみましょう。
・お客様視点であなた（会社）が提供するものについて、不満・非満足・満足・感動・不明の推測チェックをしてみてください。（商品群： ）（お客様・お客様群： ）
| 項目 | 社 | |
| ① | 個別要望に対する対応 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ② | 商品全般の質への期待 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ③ | 当社に対する信頼性 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ④ | 営業マンに対する信頼性 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ⑤ | 納品後のフォロー | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ⑥ | 品質の価格評価 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ⑦ | お得感 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ⑧ | 商品品質価値の魅力（特有性） | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ⑨ | 商品選択の満足 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ⑩ | 業績への貢献度 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| ⑪ | 情報提供度 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
※説得説明ではなく、納得説明が出来なければ、非満足でもなく不満となることがある。
■次に主要なお客様のロイヤリティー度分析をしましょう。
・営業マン視点でお客様のロイヤリティー度を不満・非満足・満足・感動・不明で現状チェックをしてみてください。
（商品群： ） （お客様・お客様群： ）
| 項目 | 社 |
| （心理面） コミットメント（第一指名） |
不満・非満足・満足・感動・不明 |
| 同一商品群の再購買意図（リピート） | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| 他者（社）推奨（クチコミ）意図（紹介） | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| （行動面） 取引関係の長さ |
不満・非満足・満足・感動・不明 |
| 取引関係額（年間） | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| 取引関係頻度（年間） | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| 取引商品群の広さ | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| 主要商品のシェアー | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| 利益面での至近数年間 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| 利益面での今後の予想 | 不満・非満足・満足・感動・不明 |
| 改善主課題は |
※主たる業務以外のところでの希望をおっしゃるケースが多くなり、そのご期待に応えられるかどうか・・・・で、主商品群の購買や紹介につながっている。
※専門知識（資格取得）を豊富に持つ社員を増やすことで、お客様の安心度が高まり、第一指名やリピートにつながる。
※自社（自身）で対応出来ないときに、どれだけリファー（企業・人）できるところを持っているかが信頼度となり、取引関係の長さや頻度につながる。
■最後にあなたのＣＳについて考えてみましょう。
| あなたは誰のため、なんのため、何をするのでしょうか。 「誰のため」 「なんのため」 「何をする」 |
★本日の営業道場での学び：「お客様を満足（こちら側の考え視点）」ではなく、
「お客様が満足（お客様側び視点）される」ことが「ＣＳ」である。
✿お客様の不満足を構成する７つの「不」の解消（心理面）が大事ですよ。
- 「不 安」：オーダーを依頼したのに、採寸が間違っていた。
- 「不 快」：奥の椅子に腰かけて、ずーっと本を読んでいて挨拶もしない。
- 「不 信」：チラシの金額と実際に購入した商品の金額が違っていた。
- 「不 便」：カタカナ用語や専門用語で表示されていて意味がわからない。
- 「不透明」：素材表示が無く、何を使用しているのかわからない。
- 「不公平」：服装や年齢で判断しているのか、相手にしてくれない。
- 「不 備」：店員のネームプレートが無いので、お客との区別がつかない。
★次回の営業道場は、５月１２日（金） １９：００～２１：００
★場所は、新京都センタービル ５階 会議室です。
★内容は、「名刺交換」から話題を創る
今回の「ＣＳ」の学びから、メンバーからの「私のＣＳ」発表をお願いいたします。
