スケジュール

京都道場報告

営業道場報告書(京都道場) NO.135

☆日 時  2017年7月14日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 小会議室
☆参加者  4名(吉田師範、西村、奥村、杉山)
☆内 容  「ほめて部下を育てる~~~やる気を引き出すコミュニケーション」
      進行指導:杉山

◎7月の京都は祇園祭一色です。7月10日の神輿洗いは、山から鴨川を下る神様をお迎えして、八坂神社で祀り、お疲れになった神様に28日、鴨川にお戻りいただく大切な神事です。今年も前祭山鉾巡行が17日、後祭巡行が24日に繰りひろげられますよ。

◎本日の鍛錬は、「ほめる」ことでやる気が喚起され、「ほめる」ことで自分自身が変わることを体感することとしましょう。

「やる気」を出させる要因とは

◆フレデリック・ハーズバーグの理論より:2要因理論(動機づけ・衛生理論)
⇒人間の欲求を、動機づけ要因(人間として成長して自己実現を満たすという欲求)と、
衛生理論(意欲を減退させない、不快を回避したいという欲求)の独立した2つの
要因にわけて研究する理論。

✿動機づけ要因:やる気を出させる要因
要 因 事例として
達 成 指示された仕事をやり遂げる。生産性が改善する。
プロジェクトが成功した。
承 認 上司に褒められる。同僚や後輩に頼りにされる。
能力、努力、成果等を適切に評価される。顧客からの評価が良い。
仕事それ自体 仕事が楽しい。モノを作るのが好き。営業で顧客と話すのが好き。
理念や価値観に共感できる。
責 任 責任ある仕事を任される。
昇進・昇格 より上位の役職に任命される。
より上位の職能等級に格上げされる。
成長感
成長の可能性
自分自身の成長を実感できる。能力向上していける環境、制度がある。
目指したいと思うような魅力あるキャリアパスが整備されている。

✿衛生要因:不足するとやる気にマイナス作用するが、それがどれだけ改善されてもプラスに作用することは少ない → 不満の解消対象
要 因 事例として
人間関係 仕事の方法について意見交換が少ない。自分と合わない上司や同僚がいる。
悩んだときの相談相手がいない。職場のコミュニケーション、人間関係が悪い。
労働条件
(賃金・労働時間・休日等)
仕事の割に賃金が低い。労働時間が不規則である。
有給休暇が取りにくい。
職場環境 職場の規律が乱れ、雰囲気が悪い。仕事にムダやムリが多く、生産性が悪い。
問題があっても改善に取り組む風土がない。
職場の方針や運営 理念や方針が明確にされていない。理念や方針に共感できない。
役割分担が不明確。指示命令系統が統一されていない。
役職者のあり方 役職者の指示・命令が不適切。役職者の言うことが首尾一貫していない。
役職者が身勝手である。
※特に本日は、動機づけ要因の「承認」について掘り下げてみましょう。

「承認」を考える:認める・認められることの重要性

◆承認とは、
・部下の良いところを認め、それを言葉に出して伝えること。
・部下の存在そのものを肯定的に認め、それを伝えることが基本。
・部下のモチベーションを高める効果がある。
◆承認が不足している場合は、部下は自己肯定感が低くなる
・「自分はダメだ」「無理」「難しい」
・周りの目を気にして消極的になっていく。
◆部下を自発的に動かすには、「重要感」を持たせること
・かけがえのない存在と見られている。
・期待されている。
・「このチームのため」「この上司のため」にと思えるようになる。

◆承認の種類には、
①存在承認
⇒仕事のプロセスや成果に関わりなく、その人が同じチームに存在していることが素晴らしい。そして、それを認識し、ありがたく思っている。
と、言うことを折りに触れて伝えていく。
✿まずは、挨拶や日常のちょっとした声掛けで十分です。
「○○さん、おはよう」・・・と、相手の名前を呼んで挨拶する。
「今日は暑いから気をつけて」「風邪は治った?」・・・などと声をかける。
★挨拶とは、「愛」を察する言葉=愛察なり(人と人をつなぐ愛の言葉)

②プロセス承認
⇒結果や成果に関わらず、努力や工夫のプロセス、日常の言動や習慣などで、
「これは良いな」と思えることを素直に伝えること。
✿「いつも早く出勤しての準備助かるよ」
「今年の新入社員のお世話、ありがとう」  など、
プロセスをしっかり観て努力の過程を承認することが大切。

③結果承認
⇒良い成果・結果に対して心をこめて認めること。=「ほめる:褒める・誉める」
✿「今月は目標達成出来て素晴らしい!」
「期限通りに仕上がってありがとう。よくやりました!」
良い結果が出ているのに承認しないと、モチベーションは間違いなく下がります。
ただほめるのではなく、良い結果に対する自分の素直な感謝や感動を自然に示すことが大切。

さぁ、「ほめて」部下(後輩)を育てるために

◆「ほめる」とは、
①「人」の価値を発見して伝える。
②「モノ」の価値を発見して伝える。
③「出来事」の価値を発見して伝える。

※「ほめる」上での大切なことは、欠点やマイナスに見えるところも、
プラス価値に転じて伝えてあげることです。

 ◆「自分が言われて嬉しいほめ言葉」を書き出してみましょう。







✿書き出した「ほめ言葉」から、ベスト3を選んでください。
✿次に2人一組になって、ベスト3の「ほめ言葉」を使ってエピソードにして、相手をほめてあげてください。
その時に大事なのは、笑顔で、しっかりうなづき、拍手することです。

★ここでのポイントは、
・3Dを使わない:「でも」「だって」「どうせ」
・4Sを使いましょう:「すごい」「さすが」「すばらしい」「すてき」


◆想像力・創造力を働かせてみましょう=「価値の創造」
次の一般的な短所を長所に言い換えてください。
短所         ⇒ 長所
気が弱い  
空気を読めない  
ケチである  
決断力がない  
わがままだ  
でしゃばりだ  
気まぐれだ  
落ち着きがない  

◆これは何のチャンスでしょう?=「価値の発見」
次の出来事の価値を発見して、伝えてください。
① 「5万円の入った財布を落とした!」

② 「家族と喧嘩した!」

③ 「上司が理不尽な指示を出してきた!」

④ 「大切なテレビ番組の録画を、家族のミスで失敗した!」

⑤ 「大切な約束に遅刻した!」

◆あなたにとって、○○とは・・・=「人生の価値を伝える」
聴く人に元気と勇気を与える表現を考えて伝えてください。
(短い言葉で、15文字以内くらいで)
 ☆あなたにとって、
 ①人生とは・・・・


 ②仕事とは・・・・


 ③家族とは・・・・


 ④友人とは・・・

★本日の営業道場での学び:「ほめる」のは誰のため?でしょう。
 ・ほめると、まず自分が変わります。
 ・相手を観る目が変わります。
 ・観る目が変わることによって、相手が変化してきます。
 ・相手の変化を観て、また自分が成長できます。

★次回の営業道場は、8月4日(金) 19:00~21:00です。
          (第1金曜日ですよ)
★場所は、新京都センタービル 5階 小会議室です。
★内容は、「顧客が満足を考える~~~“おもてなし”の本質とは」です。

営業道場報告書(京都道場) NO.134

☆日 時  2017年6月9日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  6名(吉田師範、大橋、池尾、西村、三浦、杉山)
☆内 容  「ビジネスメール文書のマナー」
       進行指導:杉山

◎水無月6月。6月末頃には神社に「茅の輪」が作られます。茅の輪は、茅やススキで作られていて、半年分の厄払いの意味があります。この茅の輪をくぐるときに、“水無月の夏越しの祓いする人は千歳の命延ぶというなり”・・・と唱えると良いらしいです。
茅の輪くぐりは、まず輪の前で一礼をして、左足からまたいで左に1周、次に右足からまたいで右に1周、最後にまた左足から左に1周して、前に進んでおまいりします。
茅の輪をくぐって、さぁ半年新たな気持ちですごしまひょ。

◎本日の鍛錬は、ビジネスメール文書のマナーです。いまやメール無しでは仕事にならない日常ですが、意外と自己流で使っていませんか。後輩・部下へしっかり指導できる私になりましょう。


あたりまえのことですが、Eメールのメリット・デメリットから

★メールのメリットは
①パソコンさえあれば手軽に送受信できる。
②送信から受信までの時差がごくわずかである。
③時間を選ばないので、相手の都合を考えずに連絡しやすい。
④受信したメールは必要な時に読める。
⑤エクセルやワードなどのデータを送信することができる。
⑥送受信の履歴が残るので、履歴を追うことができる。
⑦一度にたくさんの相手に送信することができる。

★メールのデメリットは
①パソコンが無ければ利用できない。
②深刻な話題、重要な文書などの場合、メールでは失礼にあたる場合がある。
③画面で読むため、長文を書くのには向かない。
④簡潔な文書のため、ニュアンスが正確に伝わらず、誤解が生じることもある。
⑤受信者が受信操作を行わない限り、手元にはメールが届かない。
⑥内容を盗み取られる場合がある。

では、ビジネスメール文書を書くためのルールから

(1)件名(タイトル)は簡潔に分かりやすく書こう
・メールを受け取った相手は、まず件名を確認します。大量のメールを処理しなければならないような多忙な人に、件名が明確でないメールを送信すると、読まれないで捨てられる恐れもあります。
・また、メールの受信者は、受信リストに並んでいる件名と送信者の名前を元にメールを開く優先順位をつけています。そのため、相手がメールを開かなくても分かるように、件名は本文の内容を簡潔に分かりやすく書きましょう。

◆件名は短く具体的に書く
件名が長すぎると、受信リストに表示される際に末尾が切れてしまい、尻切れトンボになり、肝心な内容が伝えられなくなる恐れがあります。件名の文字の長さは、おおむね“20文字”までとします。また、件名は簡単明瞭にして理解容易であるように心がけてください。
もし、件名に困った時は、先に本文を書き、本文を書き終えたところで、文章全体を見渡せばおのずとメールの要点が見えてきます。その要点を短くまとめ、件名欄に記述するようにしましょう。

悪い例 良い例 ポイント
打ち合わせの件 4月10日(金)午前10時の打ち合わせの件 日付が不明ではダメ
山田さんへ 「~のご連絡」等 名前は宛先で分かるので、用件を書くこと
ご報告 納期・価格決定のご報告 内容を明記すること
システムアップの作業のため、社内メールは8月1日は使えません 8/1は社内メールが使えません タイトルの長いのはダメ
用件を端的に伝えることが大切

◆「何の」用件なのかを書く
「○○会議」「○○案件」「○○新製品ご案内」などのように、“何に”ついての用件なのかをイメージできるような言葉を入れましょう。そうすることで受け取った人が行動しやすくなります。

◆「いつの」用件なのかを書く
「第3回」「No.5」「6月1日」「6/1」などのように、期日や回数、号数などを入れることで、“いつのもの”かが特定しやすくなります。

◆「どうしたいのか(概要)」を書く
「~のお願い」「~のご連絡」「~のご報告」「~のご提案」などのように、メールを送信することで、“何を伝えたいのか”“相手に対してどうしたいのか”を明記します。そうすることで、受け取った相手は、メールの概要を大まかにつかんでから、メールを読むことができます。

◆件名に「Re」を複数使用しないようにする
何度も相手とメールをしていると、Re:Re:Re・・・といくつもREが重なってきます。相手に対して失礼であるだけでなく、手を抜いていると思われかねません。Reが重ならないよう、3回目以降は書き直すようにしましょう。
【Reを使用した例】
件名:10/1 お伺い予定の連絡
(返信タイトル)件名:Re:了解しました。(お伺い予定の連絡)

◆「重要」「緊急」「情報」などのキーワードを入れましょう
件名の冒頭に“重要”“緊急”“情報”などのキーワードを入れることで、相手に見てもらいやすくなります。
ただし、頻繁に“重要”“緊急”を使っていると、本当にそうであるとき信用してもらえないことになりかねません。乱用は控えましょう。

 

(2)ビジネスメールの定型フォーマットを知りましょう
・ビジネス上で使用されるメールは、一般的に次のような形式になります。
①宛  先(+件名も必ず明記)
②書き出し
③名乗り
④本文(用件)
⑤結  び
⑥署  名

◆宛先の書き方
宛先は、受信メールの宛先に書いてあるから本文中にはいらないという意見もありますが、ビジネスメールの場合、個人で使用しているアドレスとは限りません。確実に相手に伝わるように、本文中にも宛先を書きましょう。
【特定の宛先宛】
“所属のない個人宛の場合”
  (例)山田 太郎様、佐藤 花子様
“会社に所属する個人宛の場合”
  (例)株式会社 山田商事
人事部 山田 太郎様

【複数の相手宛】
“特定のグループに所属する全員に出す場合”
  (例)広報担当者各位、報道関係者各位
“複数のグループ等にまたがって出す場合”
  (例)教育改善プロジェクト関係者各位、番組制作関係者各位

◆書き出しとして
仕事相手に いつもお世話になっております。
貴社ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。
ますますご健勝(活躍)のことと存じます。
いつもお引き立ていただきありがとうございます。
いつもお手数をおかけしております。
ご無沙汰しております。
先日はお世話になりました。
先日はお疲れさまでした。
先日はご馳走さまでした。
お久しぶりです。
お変わりございませんか。
数日前に会った相手先へ 先日は、お付き合い下さり、誠にありがとうございました。
しばらく会っていない相手先へ ご無沙汰ばかりで申し訳ございません。
会ったことのない相手先へ 突然のメール、失礼いたします。
連絡した理由を伝える ○○様よりメールアドレスを教えていただき、ご連絡いたしております。

◆名乗り
あなたが何者かを名乗りましょう。あなたが企業に所属しているのであれば、宛先と同じように、組織名と所属部署、名称を書きましょう。送信者欄に表示されているので、名乗りをしないで、本文に入る人も多いですが、誰からのメールかが分かり、スムーズに読んでもらうためにも名乗りをすることが望ましいです。

(例)株式会社金閣商事 営業部(営業課)の一条でございます

◆本文(用件)
何よりも分かりやすく書くことがポイントです。
簡潔、ていねいに伝えましょう。

◆結びとして
仕事相手に 何卒よろしくお願い申し上げます。
どうぞよろしくお願い申しあげます。
○○様によろしくお伝え下さいませ。
ご用件のみにて失礼いたします。
あしからずご了承下さいませ。
お詫びまで。
お知らせまで。
ご連絡まで。
初めての相手に まずはごあいさつまで。
後日連絡が必要な場合に (それ)では、決まり次第ご連絡させていただきます。
(それ)では、またご連絡いたします。
(それ)では、分かり次第ご連絡させていただきます。
返事が必要な場合 ご返信をお待ち申しあげております。
お手数ですが、ご一報のうえ、ご返信をお願い致します。
恐れ入りますが、ご確認のうえ、ご返答をお願い申し上げます。
恐縮ですが、至急、ご返信をお願い致します。
お手数ですが、○月○日(○曜日)午前中までに、ご返信賜りますよう、お願い申し上げます。

◆署 名
メールでは“署名”と呼ばれる発信者の氏名やアドレスが入った文字列をメール文の最後につけるのが一般的です。

【社外署名の場合】
社外メールの署名の形は、決まっているわけではなく自由ですが、最低限、次のような項目は入れておくほうが良いです。
●会社名 部署名
●氏名(氏名が読みにくい場合は仮名を)
●メールアドレス
●郵便番号、住所
●電話番号、ファックス番号

【社内署名の場合】
社内向けのメールには、会社の住所や電話番号を記載する必要はありません。
それよりも相手が連絡しやすいように、内線番号などを記載しましょう。
●部署名
●氏 名
●メールアドレス
●内線番号

さぁ、練習してみましょう。

まずは各自でお礼メールをルールに沿って作成し、次にグループで相談して、発表しましょう。
・  株式会社祇園産業、営業部 営業一課の縄手太郎さんから、

株式会社金閣商事、営業部衣笠課長へお礼のメールを出す。

(内 容)

  金閣商事の新商品「△△」PRのために、祇園産業へホームページ作成の注文をいただいた。祇園産業として、金閣商事様との取引が出来たことへの喜びのお礼と、

 取引に際しての覚悟(姿勢)について記述する。

(祇園産業のデータ)

  株式会社祇園産業:〒600-8888 京都市下京区京都駅前11

           電話番号 0753511234

           ファックス番号 0753511235

          EmailTnawate@gion.co.jp

          担当者:営業部 営業一課 縄手太郎
 

 
①宛 先(+件名を明記)

 
②書き出し

 
③名乗り

 
④本文(用件)

 
①結 び

 
②署 名

 

★本日の営業道場での学び:Eメールによるコミュニケーション力を鍛えるうえでのポイントとして、
①誤解のないように書く
②読み手に合わせた文書を書く
③文章は、「削って」修正していく
④人に読まれる文章を書く
この4点にプラスして、最近では、⑤外国語でもきちんと書く・・・として、ビジネスで通用する書き言葉の英語を使えることも必要となってきています。



★次回の営業道場は、7月14日(金) 19:00~21:00です。
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室です。
★内容は、「ほめて部下を育てる~~~部下の“やる気”を引き出すコミュニケーション」

営業道場報告書(京都道場) NO.133

☆日 時  2017年5月12日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  5名(吉田師範、池尾、大橋、西村、杉山)
☆内 容  「名刺交換から話題を創る」
       進行指導:杉山

◎私の自宅近くに昨年(4月29日)オープンした「京都鉄道博物館」があります。
皆さんは“汽車土瓶”をご存知でしょうか?ふたが湯呑代わりになった携帯用のお茶で、昔は汽車に乗る際に駅弁のお供として買い求めたものです。
それが40年ほど前に手軽なポリ茶瓶が登場して、すっかり姿を消してしまいました。パックの茶葉が入れてあって、お湯を注いでもらう。使い捨てなのですが、駅ごとに陶器の意匠が違って、お土産がわりに持ち帰る人も多かったようです。
そんな懐かしい汽車土瓶が今や文化財らしい・・・と、1周年を迎えた鉄道博物館で目にしました。

◎本日の鍛錬は日頃何げなしに名刺交換をしていることに注目して、いただいた名刺からいかに話題を創り、お客様といち早く親しくなるか・・・について学びましょう。


本題に入る前に、お客様と会話する中で正しい言葉遣い(敬語)が出来ているか振り返ってみましょう。

◆知らずに使うと恥をかいている:次の例題をお客様に対して使う言葉に修正してみましょう
例題
先日送った資料を拝見していただけましたか?
先ほどお客様が申された件ですが、
ご苦労様です
お世話様です
参考になりました
感心しました
なるほど
了解です
おわかりいただけましたか?
分からないことはありませんか?
食べれる、見れる、来れる
・・・じゃないですか(文中の語尾上げ、半クエスチョン)
そろそろ会場に参りませんか
とんでもございません
 
修正
先日お送りしました資料をご覧いただけましたでしょうか?(依頼形に)
先ほどお客様がおっしゃった件でございますが、
お疲れ様です
お世話になります
勉強になりました
感服いたしました、「さすがでございます」
おっしゃるとおりでございます
承知いたしました。承りました
ご理解いただけましたでしょうか?(依頼形に)
ご不明な点がございませんか
食べられる、見られる、来られる(「ら」抜き言葉にならないように)
ご存知のように、実は・・・このようになっております
そろそろ会場へいらっしゃいませんか
とんでもないことでございます(「とんでもない」でひとつの言葉です)
 

※いかがでしたか。敬語は使い慣れないとなかなか難しいですね。特に尊敬語と謙譲語が入り混じった使い方や、二重敬語には要注意です。

 

名刺交換から話題を創る


・そもそも名刺交換をする・・・・というのは、初対面が常です。その方と再度名刺交換をする機会は、住所や役職、電話番号、メールアドレスなどが変更になったときです。
そうすると、いかに初回時に名刺を話題にして、相手のビジネス上のプライベート情報や、仕事ヒストリーを聞き出せたら、いち早く親しみが増すというものです。
 

◆名刺からこんな話題を探りましょう

①会社名の書体が珍しい
②社名の由来
③職場での職歴
④お名前(珍しいお名前なら直ぐに)の由来など
⑤社名のロゴの意味や色の意味
⑥名刺の紙質やデザイン
⑦QRコードに内容
⑧メールアドレスから(大文字などの由来など)
⑨住所から(史跡や歴史など)
⑩裏面も必ず観て話題を探す
 

◆ここからは、2名1組となって、名刺交換をし、まずは名刺をしっかり観察して、
 どのような質問をするか・・・メモに記しましょう。
 それから、一人づつ相手に話しかけてみましょう。

※以外と話題があるものですね。互いにお話しされているときの表情は、笑顔が素敵で「よくぞ聞いてくださった」・・・・感でのお話が和やかです。

◆次に名刺交換からの話題で、相手の「ほめる」ところを探していただき、お互いにその部分をほめてください。

※「ほめる」とは、①「人」の価値を発見して伝えること
         ②「モノ」の価値を発見して伝えること
         ③「出来事」の価値を発見して伝えること  です。

 

本日の営業道場での学び:「観察」力をしっかり磨くことは、人間関係構築のベースです。
 ✿「観察」とは=観る ⇒ 客観的に注意深く観る、ありのままに観る、
              理解しようとよく観る
  ・「観察」により得られる情報=客観的情報と主観的情報があります。
   客観的とは、ありのままの事実。主観的とは、相手の想いや考え。
  ・名刺交換場面では、“何”を観察したらよいのかを意識することが重要ですね。


★次回の営業道場は、6月9日(金)19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室です。
★内容は、「ビジネスメール文書のマナー」
     以外とビジネスメール文書のマナーを知らないで日常、
     お客様、社内間でのメールのやりとりをしていませんか?
     基礎をしっかり理解しましょう。

営業道場報告書(京都道場) NO.132

☆日 時  2017年4月14日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  7名(吉田師範、池尾、西村、倉本、奥村、三浦、杉山)
☆内 容  「CS=お客様が満足」を考える
      進行指導:杉山

◎梅から桜、そして藤、菖蒲の花へと早春から新緑初夏へと季節が移るこの時季。
風も北風から南風へと変わっています。そこで風に纏わる方角についての豆知識です。
東西南北それぞれの方角には、方神(かたのかみ)さまがいらっしゃるらしい。
「東」の神様は「青龍」、青龍は春をもたらし“青春”。「南」の神様は「朱雀」、朱雀は夏をもたらし“朱夏”。「西」の神様は「白虎」、秋をもたらし“白秋”。「北」の神様は「玄武」、玄武は冬をもたらし“玄冬”。方神さまは鳳で風を起こして神意を伝えると言われています。青龍があたたかい風を運んで来て春になり、そして朱雀が夏をつれてきます。

◎昨年11月の鍛錬会で米澤さんから「CS」について学びました。本日は各自の主要なお客様の満足度分析から、「CS=お客様が満足」について考えてみましょう。

11月の復習から

✿「CS」とは、「お客様が満足されること」である。

「お客様が満足されること」とは、「お客様の期待への適合度」である。
・身近な例で言いますと、コンビニのコーヒーは100円で、セルフです。私たちの期待は?
“100円ならセルフで当然。何より便利・安いが良い”
ホテルのラウンジでのコーヒーは1000円で、セルフなら、期待は?
“1000円払ってセルフ?・・・何てこった!二度と来ない”・・・・となるでしょう。

・この「期待」に対して「現実」が思っていた通りなら、「あたりまえ=非満足」で、
「期待」に対して「現実」が安全や安心感が持てるレベルなら「満足」となり、「現実」が予想以上(期待を大きく上回る)となると「感動」となります。

あなたの主要なお客様の満足度分析をしてみましょう。

・お客様視点であなた(会社)が提供するものについて、不満・非満足・満足・感動・不明の推測チェックをしてみてください。
(商品群:      )(お客様・お客様群:         )
     項目             社
①     個別要望に対する対応 不満・非満足・満足・感動・不明
②     商品全般の質への期待 不満・非満足・満足・感動・不明
③     当社に対する信頼性 不満・非満足・満足・感動・不明
④     営業マンに対する信頼性 不満・非満足・満足・感動・不明
⑤     納品後のフォロー 不満・非満足・満足・感動・不明
⑥     品質の価格評価 不満・非満足・満足・感動・不明
⑦     お得感 不満・非満足・満足・感動・不明
⑧     商品品質価値の魅力(特有性) 不満・非満足・満足・感動・不明
⑨     商品選択の満足 不満・非満足・満足・感動・不明
⑩     業績への貢献度 不満・非満足・満足・感動・不明
⑪     情報提供度 不満・非満足・満足・感動・不明
※いかに商品、サービスなどで付加価値をどう提供できるかによって、お客様の非満足が満足へとなり、感動レベルへつなげられるかが大事。
※説得説明ではなく、納得説明が出来なければ、非満足でもなく不満となることがある。

■次に主要なお客様のロイヤリティー度分析をしましょう。
・営業マン視点でお客様のロイヤリティー度を不満・非満足・満足・感動・不明で現状チェックをしてみてください。
(商品群:       ) (お客様・お客様群:        )
項目                社
(心理面)
コミットメント(第一指名)
 
不満・非満足・満足・感動・不明
同一商品群の再購買意図(リピート) 不満・非満足・満足・感動・不明
他者(社)推奨(クチコミ)意図(紹介) 不満・非満足・満足・感動・不明
(行動面)
取引関係の長さ
 
不満・非満足・満足・感動・不明
取引関係額(年間) 不満・非満足・満足・感動・不明
取引関係頻度(年間) 不満・非満足・満足・感動・不明
取引商品群の広さ 不満・非満足・満足・感動・不明
主要商品のシェアー 不満・非満足・満足・感動・不明
利益面での至近数年間 不満・非満足・満足・感動・不明
利益面での今後の予想 不満・非満足・満足・感動・不明
改善主課題は  
 
※主たる業務以外のところでの希望をおっしゃるケースが多くなり、そのご期待に応えられるかどうか・・・・で、主商品群の購買や紹介につながっている。
※専門知識(資格取得)を豊富に持つ社員を増やすことで、お客様の安心度が高まり、第一指名やリピートにつながる。
※自社(自身)で対応出来ないときに、どれだけリファー(企業・人)できるところを持っているかが信頼度となり、取引関係の長さや頻度につながる。

 

■最後にあなたのCSについて考えてみましょう。
あなたは誰のため、なんのため、何をするのでしょうか。
 
「誰のため」
 
 
 
「なんのため」
 
 
 
「何をする」
 

 
 

★本日の営業道場での学び:「お客様満足(こちら側の考え視点)」ではなく、
 「お客様満足(お客様側び視点)される」ことが「CS」である。

✿お客様の不満足を構成する7つの「不」の解消(心理面)が大事ですよ。
  • 「不 安」:オーダーを依頼したのに、採寸が間違っていた。
  • 「不 快」:奥の椅子に腰かけて、ずーっと本を読んでいて挨拶もしない。
  • 「不 信」:チラシの金額と実際に購入した商品の金額が違っていた。
  • 「不 便」:カタカナ用語や専門用語で表示されていて意味がわからない。
  • 「不透明」:素材表示が無く、何を使用しているのかわからない。
  • 「不公平」:服装や年齢で判断しているのか、相手にしてくれない。
  • 「不 備」:店員のネームプレートが無いので、お客との区別がつかない。

★次回の営業道場は、5月12日(金) 19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室です。
★内容は、「名刺交換」から話題を創る 
     今回の「CS」の学びから、メンバーからの「私のCS」発表をお願いいたします。

営業道場報告書 NO.131

☆日 時  2017年3月10日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  5名(吉田師範、西村、倉本、奥村、杉山)
☆内 容  「やる気スイッチ」を入れる
      進行指導:吉田 師範

◎弥生3月、桃の節句。お雛様を飾るとうちの中が華やかになりますね。そもそもこのお雛様は、流し雛に始まって、お顔が横に長い室町雛、お顔が卵型の小さな寛永雛、その後元禄時代にお顔が丸く引き目鉤鼻の美しい次郎左衛門雛が作りだされ、江戸享保年間には、寛永雛を豪華にした享保雛、そして王朝への憧れから作り出された古今雛へと変わってきました。京都ではお雛祭りには引千切(ひちぎり)という和菓子をいただきます。これは厄をはらうよもぎ餅の上に、白と桃色のきんとんがのった可愛らしい上生菓子です。春らしおすぇ~。
先月滋賀にある和菓子会社(叶匠寿庵)にて、この引千切づくり体験をしましたよ。

◎本日の鍛錬は、1・2月の復習から「やる気スイッチ」を入れるための「自己イメージ」を見直すことにしました。

1・2月の復習から

・自己イメージの現状認識とは ⇒ 現状を維持していたい、ここから踏み出したく無い。
 (それは、恒常性機能が働くホメオスタシス機能が働いて、メンタルロックしている状態だから。つまり、心地良い椅子から立ち上がりたく無いような状態のこと。)
・そこから自己イメージの更新(現状認識より高いレベル)をするために「なりたい私」を知ることが大切。

そこで自己イメージを見直してみましょう。

・先にも学んだように、私たちは、心地良さ、我慢できる(メンタルロック)範囲の中で、恒常性(ホメオスタシス)機能が働き、私たちの自己イメージは固定されています。
過去に出来なかった事も本当はやりたくなかった事かもしれません。また、最悪だった出来事には潜在脳が蓋をしていることがあります。

◆メンバー同士で「ジョハリの窓」をやってみましょう。
✿ジョハリの窓とは:アメリカ人でありサンフランシスコ州立大学の心理学者でもある、ジョセフルフトと、ハリーインガムが二人で共同して研究した、心理学でよく使われるモデルのことを言います。元々は「対人関係における気づきのグラフモデル」と呼ばれており、それがのちに「ジョハリの窓」となったと言われています。

人間には、4つの側面があるとされていますが、ジョハリの窓ではそれを図解にしています。
①「開放の窓」 自分も他人も分かっている自己
②「盲点の窓」 自分は分かっていないが、他人は気がついている自己
③「秘密の窓」 自分は分かっているが、他人には知られていない自己
④「未知の窓」 誰からも知られていない自己
この4面を分離し理解することで、主観・客観両方での自己を認識できるというものです。

自己イメージ(思考・対人・基本特性面) 他人に映るイメージ(思考・対人・基本特性面
✿自分で素敵だ、なかなかと思う事





✿素敵だ、なかなかと映った事





✿もう少しこうすれば良いと思う事
(改善・補強点など)







もう少しこうすれば良いと映った事
 (改善・補強点など)








※他のメンバーからの自身のイメージを聞かれて、自己イメージとの違いや、自身の気づいていない側面を知って、「自己イメージの更新」は出来たでしょうか。

◆次に「最近出来なかった事」「やらなかった事」について考えてみましょう。
・最近出来なかった事(やらなかった事)は?





・それはどうして出来なかった(やらなかった)のか理由、事情は?




・また、本当の理由は?




※よく出来ない(やらなかった)理由に、「忙しいから」・・・・と耳にします。それは「忙しい」をやらない、出来ない理由にしているだけで、本当の理由は、①仕事でミスが続いてやり直し作業が増えたから。②仲間間での情報の共有が上手く出来ていないから。③そもそも業務をこなす能力不足があったから・・・・など、出来ない(やらない)事への要因をしっかり押さえることが、「自己イメージの更新」には大事ですよ。

★本日の営業道場での学び:「やる気スイッチ」を入れるのは、自分自身で入れるしかないため、いかに自身のスイッチコントロールを身につけるかが重要です。

・こんな話しがあります ⇒ ゴルフのタイガーウッズさんの話しです。
 彼には「10秒ルール」があり、ミスをしても素早くモチベーションを高め、自分でコントロールできる要素に集中し、10秒以内にミスの影響を遮断し、次のショットに良い心理状態で臨むというものです。(米国スポーツ心理博士の著書より)

※「動じない心」や「ここぞの集中力」は、自身の考え方から生み出されます。精進と鍛錬。

★次回の営業道場は、4月14日(金) 19:00~21:00です。
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室です。
★内容は、「CS(顧客満足)」を考える

営業道場報告書 NO.129

☆日 時  2017年1月13日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  5名(吉田師範、大橋、西村、倉本、杉山)
☆内 容  「やる気スイッチ」を入れて、チェンジする!!
      進行指導:吉田 師範

◎新年おめでとうございます。今年は酉年。
「酉」は、酒を醸すつぼの形をかたどって、熟成や実りを意味するとされ、十二支の“とり”にあてられたそうです。新春に鳴く鳥の声は吉兆を告げると考えられ、元旦は鶏旦とも呼ばれています。初鶏、初烏、初雀、初鳩、初鶴のほか、もろもろの鳥の声、初声も新春の季語とされています。もっとも昨年からの鳥インフルエンザの流行で、鶏や野鳥は散々な目に遭っています。一刻も早い終息を願っています。

◎今年最初の鍛錬会にふさわしく、本日は「やる気スイッチ」を入れて、チェンジする!!です。

「やる気スイッチ」を入れる

・こんな事が言われています ⇒ 「やらねばならない:Have to do」時の行動量(1.0倍)に比較して、
「やりたい:Want to do」時の行動量は1.62倍にもなると。

・私達のベストチョイス言動は、過去に蓄積された経験をベースに潜在意識のコントロール下によって
判断されています。

・“これくらいが妥当ではないか” “この程度ならできるのではないか”・・・
という枠がはめられています。⇒ これが一つのセルフイメージです。

・また、今の状態・危機感のない安心できる状態を保とうとする
「ホメオスタシス機能(恒常性機能)」が働いています。

★この、「ホメオスタシス機能(恒常性機能)」は、
 “こうなりたい自分”が強く描ければ、今の自分の椅子に「心地悪さ」を感じて、
 “こうなりたい自分”に近づこうと働きだします。
 ⇒ この状態が“Want to do”です。


◆まずは自己イメージの現状を認識(今の現状はどうなのか)しましょう。
・先に記述したように、「現状を維持したい」「今の状態から踏み出したくない」
「このままで良い」というホメオスタシス機能
 =この状態をメンタルロックしていると言います。このメンタルロックを外すことが大切です。

◆そのためには(メンタルロックを外す)・・・・
・過去 ⇒ 現状からの脱却を図るために、現状よりも高い自己イメージを作ること 
 =「目標・夢」を持つこと。
・そして、この「目標・夢」の実現方法を考える中で、自身の盲点に気づくことです。

✿自身の盲点に気づく方法として「ジョハリの4つの窓」があります。
①自己イメージとして(自身で記入)
・自身で素敵だ、なかなかと思う事や、もう少しこうすれば良いと思う事は?




①自己イメージとして(自身で記入)
・自身で素敵だ、なかなかと思う事や、もう少しこうすれば良いと思う事は?




※心地良さ・我慢できる(メンタルロック)範囲の中で、恒常性(ホメオスタシス)機能が働き、私達の自己イメージは固定化されています。過去に出来なかった事も本当はやりたくなかった事かもしれません。また、最悪だった事には潜在脳が蓋をしていることもあります。結局、「自分らしさ」は自分自身で“アバター(仮想)”として描いている部分が圧倒的に多いと言えます。他人からの意見を素直に聞き入れて、自分の知らない“自分”に気づくところから一歩踏み出してみましょう!

◆「やる気スイッチ」の仕組みは・・・・
✿「目標を持つ!!」ことです。

・それも崇高な人生の目標を持つことです。
・この高い目標を達成するために、具体的な行動計画を立て、
・この具体的な行動計画から、より具体的な行動ベースの目標へとブレイクダウンさせていくのです。

(一例で考えてみましょう)
・プロ野球選手のピッチャーが、先ず崇高な目標として、「今年は私が必ずチームを優勝に導くぞ!!」としたら、
・次に具体的な行動計画として、「ピッチャーとして絶対10勝以上はする」
・さらにそのための具体的な計画として、「先発でもリリーフでも良いので当番する。何としてもチームのために働く」「ピッチャーで無くてもバッターでも良い」
・さらにさらに、そのためには、身体づくり(食事、トレーニング、メンタルケアなど)に励み、「ケガなどでの欠場無く、シーズンふる出場!!」

※皆さん自身も例を参考に、今年最初の営業道場で、「目標」を立て、達成のためのストーリーを作ってください。

★本日の営業道場での学び:過去のメンタルロックを外すこと。そして、新しい自己イメージで、自分らしい生き方、働き方をするために「目標」を考えてみること。
そうすればきっと「やりたいこと:Want to do」の姿が見えてきます。



★次回の営業道場は、2月10日(金) 19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室です。
★内容は、今回に引き続き、「やる気スイッチ」を入れて、チェンジする!!です。

営業道場報告書 NO.128

☆日 時  2016年12月9日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  6名(大橋、西村、倉本、奥村、吉田、杉山)
☆内 容  「営業力チェック」から1年を振り返る
      進行指導:杉山

◎師走12月、21日は冬至。この冬至に“ゆず湯”のお風呂に入るのはナゼ?
体がぽかぽかと温まり、疲れも取れる冬至の“ゆず湯”。なぜ“みかん”ではなく、
“ゆず”なのか? “ゆず”と“融通”を引っ掛けて、「融通が利くように」との願いを込めたとか・・・・。また、「冬至」と「湯治」を引っ掛けて、寒い冬にお風呂で体調を整えようという意味もあるそうです。
ちなみに5月5日の端午の節句の菖蒲湯も勝負に強い子を願ってのものだそうです。
先人のしゃれた願掛けからこうした風習が根付いているのですね。

◎本日の鍛錬は、この1年を振り返り、来年に向けての目標を考えてみましょう。

営業の成果を出すために、大事なキーワードの復習です。

◆営業が実践したい三つのこととは?
(ワークシートに記入してみましょう)

1. 売れる方程式
 
営業の成果=思い・情熱×戦略的行動量×営業プロセスの正確性×業界・商品知識

さらに、
✿思い・情熱の具体的な事項として、
・目標への執着性、お客様視点(お役立ち)、営業マンの夢(目標)
✿戦略的行動量の策定順序として
・目標達成ストーリーの立案、お客様区分による行動、お客様予定に合わせた行動
✿営業プロセスの正確性を支える行動として
・ニーズやウオンツの把握、正確な営業スキル発揮、スピード
などが記入出来ましたか?

2. 営業マンの2つの使命

①お客様の欲しいモノ、求めるモノを聞き出してくる
ピッタリなモノを適正価格でお届けする

3. 営業数字の維持・拡大

①新規開拓
②リピート・深堀
のために、提案力と、アフターフォローが重要ですね。
※メンバーで意見交換してみましょう。


現在のあなたの営業力をチェックしてみましょう。

◆別紙のチェックリストから、自身の強みと、補強点を書き出してみましょう。
①営業マインド
②アプローチ力
③戦略的行動力
④業界・商品知識力
⑤人間関係構築力
⑥情報収集力
⑦提案力
⑧折衝・交渉力
⑨クレーム対応力
⑩PDCA力
※メンバーで意見交換してみましょう。

★本日の営業道場での学び:営業の基礎・基本をしっかり。
 ✿営業の基礎・基本とは
  ヒトとして生まれ、親からの家庭養育により、「自己管理力(心と躾)」を身につけて、
  「人」になります。これが営業の「根本スキル」です。
  その上に、学校教育で「コミュニケーション力」と「人間関係力」を身につけて営業の
  「基礎スキル」となります。
  それに加えて「学校教育」「新入社員教育」などで身につける社会人・企業人としての
  ビジネスの「基本スキル」が営業における土台となります。
 ✿営業道とは
  「心(セールスマインド)・技(セールススキル)・体(セールスアクション)」を極めること。

★次回の営業道場は、2017年1月13日(金)19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室です。
★内容は、吉田道場主による講義です。(内容の詳細は後日)

営業道場報告書 NO.127

☆日 時  2016年11月11日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  4名(吉田師範、米澤、奥村、杉山)
☆内 容  「顧客満足について」
      講師:米澤 様

◎霜月11月。

“何曜日?オレにあうたび訊く主治医”
“病名の頭にどれも老人性”
“口喧嘩ミサイルがわりに飛ぶ入歯”

・・・など、どれもユーモアあって思わず笑える川柳で、「老い」を前向きに明るく受け止められています。

こんなデータがあります(米ギャロップ社の調査)。人の幸福感は18歳頃から下がり、50歳頃から上昇し、85歳になると18歳より上がる。
超高齢になり、身体機能が衰えても満足度が高まる心理を「老年期超越」と呼ぶそうです。
本日11月11日は「介護の日」です。

◎本日の鍛錬会は、久しぶりにメンバーの米澤さんから、「CS=顧客満足」について講義していただきます。


「顧客満足について」

◆まずは、自分の中にある「CS=顧客満足」を考えてみましょう。

✿あなたが長年付き合っている人や長年愛用しているものを一つあげてください。





✿あげてもらったモノに感謝のメッセージを書いてください。





✿メッセージの内容から改めて長く付き合っている理由を考えてください。





※メンバーで意見交換をしてみましょう。
・長年付き合っている人や、愛用しているモノを選んでいただきました。
選ぶ=選択をする・・・には必ず理由があることを理解していただけたでしょうか。
つまり、選択の理由が実は自身の「目標」であったりします。そう、自身の「意思決定」がそこにはあります。(続けるにしても止めるにしてもです)

◆CSとは ⇒ お客様が満足されること ⇒ それはお客様の期待への適合度です。
✿自身の期待度に対して、現実があります。
例えば、250円のセルフのコーヒーに対する期待度は?
このコーヒーが1500円だったら(セルフで)・・・・・。
殆どの方が、“1500円でセルフ?バカにしないでよ!”・・・と不平不満でしょう。
 ※「この金額ならこれくらいのサービスで」当たり前と言う基準が一人ひとりあります。
  ・結果が事前の期待に対して
   当たり前   = 普通
   当たり前以上 = 満足
   当たり前以下 = 不満足
   満足以上   = 感動     となりますね。

◆例題であなたならこんな時どう対応しますか?

 夫婦で旅行に行きました。昼食に美味しいものを食べようと思って、地元の食材を使った料理を食べたものの、妻が夜になって腹痛を起し、せっかくの豪華なバイキングの夕食は、夫が一人で。バイキングの時間(夜9時)が終わった頃に、妻の体調が回復し、「お腹が空いたから私もバイキングメニューのスープとサラダが食べたい」と。
夫は、スタッフにこの旨を伝えました。

(さぁ、あなたならどうする?)


◆CSはビジネススキルではない。
✿「お客様の要望、願い、夢を叶える」ための努力をすることから
「人の想いを叶える」=努力をする
「CSはこころです」=人間力そのもの
 ※あなたは、サービスを会社の都合でやっていないでしょうか?
  ⇒ 「顧客を満足」として考えていないでしょうか?
  ⇒ 「顧客が満足」:お客様のメリットを真剣に考えての行動をしましょう。

◆CS(顧客満足)に重要なこと

✿組織(会社)としては、トップのリーダーシップ(トップのポリシー)
✿個人としては、人を想う心、思い遣り、優しさ、奉仕の心(臨機に対応する柔軟性と、何事も受け入れる受容性)

★本日の営業道場での学び:満足レベルから感動を与えられる私になるために、「小さな喜び、小さな幸せの積み重ね」が大事である。
✿参考までに、人が「満足・感動」する時の条件・共通点・キーワードを一覧にしてみました。(PDFで添付)


★次回の営業道場は、12月9日(金) 19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室
★内容は、1年を振り返り自身の「営業力をチェックしてみましょう」から、
     来年に向けての目標設定をしましょう。

営業道場報告書 NO.126

☆日 時  2016年10月14日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  5名(吉田師範、大橋、倉本、奥村、杉山)
☆内 容  「押しとしつこさが必要なんだ」(アプローチスキルテキストより)
      進行指導:杉山

◎キャッシュレス化の時代とは言え、私のような年配者では現金を持ち歩く人はまだまだ多いものです。だから、道端に硬貨が落ちていることもたまにはあります。さて、あなたはこんな時拾ってどうしますか?
・・・・もちろん交番へ届けるべきですが、その交番は数が少なく、巡査が居ないことも多いものです。そんな時には、近くのお地蔵さんにお供えする手があります。一説によれば、京都市内には5千体もあるそうです。お地蔵さんの多くは、年中掃き清められ、お花の絶えないことにお気づきでしょうか?町内のお年寄りが世話をされています。
神無月の10月、町内の軒先、路地の奥、ビルの隙間にいらっしゃるお地蔵さんに、そっと手を合わせてみてくださいな。

◎本日の鍛錬は、稲田先生のアプローチスキルテキストより、「押しとしつこさが必要なんだ」の事例から、営業力強化について学ぶことにしましょう。

■「押しとしつこさが必要なんだ

 君なぁ・・・、もう少し真剣に営業したらどうなの・・・、熱意がないっていうか、さっぱりしすぎ。売る気が感じられないんだよ、全く。このままだと、クビになっちまうよ、何とかしようと思わないの?・・・、お金が無くっちゃ、生活も出来なくなってしまうよ。

 俺達の商売なんか、“押し”と“しつこさ”が何より必要だよ、少し言い方を変えると“説得”と“粘り強さ”だね。だって、お客は俺達の商売を聞いた途端に“警戒心バリバリ”だし、、“どうやって断ろう”と考えてるよな。それで引いてしまうと営業なんて成り立たないぞ、多少のことでは諦めない“しつこさ”が必要なんだ。
 無論、売る気ギラギラ営業なダメだけど、売る気を見せない営業なんてとんでもないよ。

 後は瞬発力だね、客と会うチャンスなんて滅多に無いんだから、機会が出来れば「一気呵成」に攻める・・・これが鉄則さ。その時、何より大切なのは“これってこんなに素晴らしい商品です”としっかりと何度も話すことだよ。どんなに自分が“この商品に惚れ込んでいるのか”、熱意を持って話すことだね。まあ、客も色々と買わない理由を言うけどさ、そこは「切り返しトークだよ」、しっかり準備しておかないとダメだぞ。
 商品をしっかり勉強して、他社商品とは違う点や特徴を整理することは絶対だね。無論、“自分に任せておけば大丈夫です”と言って安心感を与えることも忘れずにね。

 まあ、断られることもあるさ、でも、すんなり引き下がって折角の機会を無くすなんてことはしないように・・・。何度も根気よくアプローチを掛けることで、こっちの熱意や情熱が客に伝わっていくんだよ。“断られたときから営業が始まる”って、営業マンの金言・名言だぞ。何度も言うけど、客なんか滅多に出会えないんだから、一件一件大切にしないとなぁ・・・・。

 何より評価されない売れない営業マンって本当辛いからさ、まず、売っちゃえばいいんだよ。その後のことは余り考える必要なんてないよ、何が何でも今の数字だよ。今の数字も確保できないで、綺麗ごとをいくら言っても所詮「徒手空拳」なんだよ。

◆この事例から丸角さんの部下・後輩への指導を考えてみましょう。

✿丸角さんの評価できる点は?
①お客は“警戒心バリバリだし”“どうやって断ろう”と考えている。
②商品をしっかり勉強して、他社商品とは違う点や特徴を整理する。
③“自分に任せておけば大丈夫です”と言って安心感を与えること。
④客は一件一件大切にしないと。
⑤瞬発力が大事。
⑥自分が“この商品に惚れ込んでいるか”
⑦営業は“断られた時から始まる”
⑧客は買わない理由を言うけど、そこは「切り返しトーク」をしっかり準備する。

✿丸角さんの問題点は? そしてアドバイスとしては・・・。
①お客様のことを「客」と呼び捨てにしているところ。(お客様とはWin-Winの関係であるという視点を持って、お客様のお役立ちのために何が出来るか・・・を考える)
②商売は“説得”。(お客様は「納得」されないと買っていただけない)
③「一気呵成」に攻める。(商談毎の目的・目標をしっかり持ち、商談トークの4つのステップで商談に臨むこと)
④まず、売っちゃえばいいんだよ。(営業はアフターフォローが重要で、アフターフォローから、お客様のリピート・深耕・紹介がある)
⑤“押し”と“しつこさ”が何より必要。(時には引くことも肝要である。お客様は欲しいものしか買わない)


◆事例から営業力強化のポイントについて考えてみましょう。
✿営業はリピートが全て(アフターフォローで決まる)
 お客様が満足(喜んでいただく)されることと、リピートは何より大切。

✿行動量をしっかり確認すること
 スピード感を持って対応すること。
 先手を打つことも考えて準備をすること。  
 訪問のチェック記録をつけること。
 1日・1週間・1ヶ月の振り返りを必ずすること。

✿説得では無く納得感のある話しが大事
 お客様の話しを、聞く・聴く・訊くこと。
 お客様の心理(不信・不安・不透明など)を考えて話しをすること。
 説明は分かりやすく(商談トーク「小さなYesを取りながら」)。
 話し方のペースをわきまえる(始めは早めに、後はゆっくりと)。

★本日の営業道場での学び:営業マンは「売る」のではなく、お客様の「買う」ことをお手伝いする人である。

✿営業マンの2つの使命
①お客様の欲しいモノ、求めるモノを聞き出してくる。
②ピッタリなモノを、適正価格でお届けする。
※お客様視点(お客様のお役立ち)を忘れずに!!


★次回の営業道場は、11月11日(金) 19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室
★内容は、メンバー米澤さんによる講義(テーマは「顧客満足」を考える) 

営業道場報告書 NO.125

☆日 時  2016年9月9日(金) 19:00~21:00
☆場 所  新京都センタービル 5階 会議室
☆参加者  4名(吉田師範、大橋、三浦、杉山)
☆内 容  「営業の付加価値について」
       大橋さんからの報告

◎長月9月。本日9月9日は菊の節句で重腸の節句とも言われ、奈良時代に中国から伝わった風習とされています。奇数は陽数、偶数は陰数とされていて、陽数の最大数の9が重なり、長寿や無病息災を祝うものとされています。
ちなみに、一年中で五節句があります。正月7日は人日(じんじつ:七草の節句)、3月3日は上巳(じょうし:桃の節句)、5月5日は端午(たんご:菖蒲の節句)、7月7日は七夕(しちせき:七夕の節句)、そして9月9日は重腸(ちょうよう:菊の節句)です。

◎本日は大橋さんからの報告で「営業の付加価値について」、事例から学び鍛錬致しましょう。

■「付加価値」とは(辞書より) 
 ⇒①生産過程で新たに加えられた価値のこと。一定期間の総生産額から原材料費、燃料費などの減価償却費を差し引いたもので、人件費、利子、利潤の合計。
  ②ある商品やサービスなどにつけられた、他には無い独自の価値。

■さぁ、ここから大橋さんの報告です。
「付加価値の見える化」を考える


✿大橋さんの豊富な営業経験からの事例や、ご自身の体験の中から、「付加価値」とは何か?・・・・を考え、メンバーの意見交換です。

◆営業経験事例から学ぶこと
 ①常に「お客様のお役立ち」を考えての行動から ⇒ お客様視点での判断・決断から、
  リピートにつながっている。(“○○さんに頼もう=信用から信頼の関係”)
 ②同業者や関係先との人間関係づくりはもちろん、個人的な人脈づくりから生まれたネットワークから ⇒ お客様が本当に困られた時に発揮できる真価を日頃から培っているので、お客様は“○○さんなら必ず解決してくれる=大信頼関係の構築”となり、リピートはもちろん、紹介へとつながる。

◆スーパー営業マンの付加価値から学ぶこと
 ①ベンツのスーパー営業マンの付加価値は・・・・
  ⇒ ベンツは高級車であるが、車好きの人なら、一度は乗ってみたい車でもある。
    そこで、この営業マンは、「どうすれば、ベンツを買うことが出来るか?」
    で、支払方法(ローン)をお客様と一緒に考え、購入出来るシュミレーション作りをする。=この営業マンに相談すれば私もベンツに乗れる。
 ②あるハウスメーカーのスーパー営業マンの付加価値は・・・・
  ⇒ 徹底したアフターフォロー。
    人生の買い物で一番高価な住宅(マイホーム)を購入頂いた後のフォローが徹底している。=お客様が営業してくださる(紹介が紹介を生む)
    (季節毎の訪問:夏の空調や水回りの状況、台風シーズン前の屋根の具合など。
     家族構成の変化:結婚後のお子様誕生から成長に向けてのリフォームから、
     高齢者の不安解消のための改修など)

 
★本日の営業道場での学び:自身の「付加価値」は何か?を考えることが出来ました。
・お客様の“心”に響く営業マンになるために

①お客様との接点をこまめに持つ(訪問・電話・メール・自筆のはがきなど)
②信用から信頼関係づくりのスピード化(お困り事解決のスピードと確実性)
 ※各自の「付加価値」について振り返ってみましょう!


★次回の営業道場は、10月14日(金) 19:00~21:00
★場所は、新京都センタービル 5階 会議室
★内容は、現在検討中です。